SMS導入で、電話や文書の催告では反応が鈍かった層からもレスポンスが得られるように

兵庫県南東部、大阪国際空港を擁する人口19万人超の市、伊丹市。市民税の納期内納付啓発に注力する同市が、滞納者への催告を効率よく、効果的に行える手法として導入したのが「空電プッシュ for LGWAN」によるSMS送信でした。
ここでは導入までの経緯と導入後の活用ぶりについて、柄本氏にお話をうかがいました。

文書と電話の催告だけではリソースも足りず、費用対効果が上がらない

―まずは伊丹市全体の取り組みについて、教えていただけますか。

柄本氏： 伊丹市は「支え合いの心でつくる安全・安心のまち」、「未来を担う人が育つまち」、「にぎわいと活力にあふれるまち」、「環境が大切にされ暮らしやすさと調和したまち」を政策目標に掲げております。例えば、「支え合いの心でつくる安全・安心のまち」としては、平成28年に市内中心部に1000台の「安全・安心見守りカメラ」を導入しました。
道路や公園など犯罪が起きる可能性がある場所、河川など災害が起きる可能性の高い場所に目が届きやすくすることで、実際の犯罪認知件数も減少するなど効果を挙げています。

また、「未来を担う人が育つまち」としては4~5歳児の保育料無償化、「にぎわいと活力にあふれるまち」としては伊丹空港の国際線就航に向けた働きかけ、「環境が大切にされ暮らしやすさと調和したまち」としては自転車レーンの整備や伊丹酒蔵通りを中心とした電線地中化などがありますね。

―今回「空電プッシュ for LGWAN」を導入された、徴収課の業務内容はどのようなものですか。

柄本氏： 徴収課では、財政の根幹をなす税金の徴収率を高水準で維持するよう、日々活動しています。特に「現年度課税徴収率向上」に注力しており、「早期着手・早期解決」をモットーに、納期内の納付推進・啓発に力を入れ、滞納を発生させないよう努めています。徴税吏員の知識・能力向上をはかるために、他市町村の職員同士で行われる研修などにも積極的に参加していますね。

―「空電プッシュ for LGWAN」導入前の納税に関する催告は、文書と電話で行われていたのですか。

柄本氏： はい。ただ、文書は反応を得られないことも多いため、コストパフォーマンスの問題から、少額の未納、例えば「延滞金や督促手数料のみの滞納で額面も千円未満」といったものについては、送付を見送るケースも一定数ありました。
電話での催告も、つながれば効果が高いのですが、お出にならないことも多く……なにより、電話催告担当の嘱託職員2名だけでは時間が足りず、補完的な手段を導入するべきだという判断に至りました。そこから「SMSを活用してはどうか」という声が挙がってきたのです。いくつかのサービスがある中で、「空電プッシュ for LGWAN」導入に至った決め手は「新たに環境を準備する必要がなく、セキュアなLGWAN経由でSMSを送信できる」という独自性でした。

「SMSを見て」という返電は送信件数の11%ほど、納付率や約束金額も好調

―徴収課の業務の中で、「空電プッシュ for LGWAN」はどのように運用されているのですか。

柄本氏： 導入初年の平成30年度は、10万円以下の少額滞納者を抽出して送付していましたが、平成31年度からは文書の催告書を送ると同時にSMSを送付する方法で、年数回にわたり運用しています。
文面としては「伊丹市徴収課です。未納の市税があります。至急ご納付をお願いします」と、納付を促す内容と、連絡先電話番号を記載するといったものです。

送付した数分後から、着々と返電が入り始めます。午前中に全件一括送信すれば、お昼の休憩時間帯などに多くの反応が期待できるのですが、受電の体制を考えると時間帯を分けざるを得ず、1日数回、200件程度ずつ送信するようにしています。
返電するまではみなさまも疑心暗鬼だと思うのですが、伊丹市の職員が電話に出て、細かい情報をちゃんと把握しているので、そこでご安心いただけることが多いですね。たまに「詐欺じゃないやろな？」と冗談めかしておっしゃる方もいらっしゃいますが、「市のホームページにも情報を載せていますから、ご心配でしたら確認してくださいね」とお伝えしています。

―実感としても効果をお感じのようですが、数字にも表れてきていますか。

柄本氏： はい。送信後1か月を目安に行っている効果測定では、「着信率」、「接触率」、「納付額（約束額を含む）」などを集計していますが、着実に反映されてきています。
これまで、2018年度と2019年度の合計で、約3,350件のSMS送信を行いましたが、市民の皆様の迷惑にならないよう、夜間帯には着信しない機能を利用しているため、約7%が”圏外”となり、着信率は残りの約93％です。つまり約3,100件が“届いた”ことになります。

返電の中で「SMSを確認した」と明言している「接触率」だけでも約11%、件数にして360件ほどありますし、返電で明言していなかったり、返電自体がなかったりしても、潜在的に納付につながっているケースはもっとあると感じています。例えば、郵送した文書を見ていなくても、SMSを見て返電してくれる方もいます。「文書よりもパッと内容を確認できて、すぐ電話をかけられる」というのがポイントなのかもしれませんね。

徴収額・約束額合計1,600万円を超える効果を出し、新たな試みも

―コストパフォーマンスの面でも結果は出ていますでしょうか。

柄本氏： 「空電プッシュ for LGWAN」運用による納付額の伸びは、すぐに導入や運用のコストを上回るようになりました。実際に納付されたものだけでも運用開始以来約170件、金額にして約420万円になりますし、1年以内に納付すると約束してくださった「約束金額」は1,200万円を超えています。

また、SMS送信は1件ごとのコストが抑えられるということから、新しい試みも生まれました。延滞金と督促手数料のみの少額滞納者は、滞納をリマインドする機会がないので、ご本人も滞納を認識してないことが考えられます。そこで、郵送よりもコストがかからないSMSを活用して、こうした少額滞納者へのリマインド的なお知らせを始めることにしたのです。

―こうした効果を上げられていることで、他自治体からも注目されているようですね。

柄本氏： そうですね。SMS運用について問い合わせや相談が入っており、中には他県から直接話を聞きにいらした方や、近隣自治体の担当者が集まる会議で話をしてほしいというご要望もありました。SMSの活用は業務効率化だけではなく市民の利便性向上にもつながるということで、関心を持っている自治体関係者も多いようです。

―以前のインタビューでは、東京都江戸川区総務部納税課のご担当者様が「他の自治体ではどのように効果測定しているか、気になります」とおっしゃっていました。今後、「空電プッシュ for LGWAN」を利用している自治体担当者様同士で集まる機会などもあると、さらなる活用につながりそうですね。本日はありがとうございました。

■まとめ

【課題】
・文書での催告はコストがかかるが、反応を得られないことも多く、少額の未納では送付を見送るケースもあった。
・電話での催告は効果が高いが、出てもらえないことも多く、少ない職員で対応するには時間が足りなかった。

【効果】
・「空電プッシュ for LGWAN」の導入で、滞納者への着信率、接触率が伸び、徴収額・納付額合計で1,600万円を超える効果が出ている。
・少額滞納者に対しても、コストが安いSMSを利用したリマインドが可能になった。