液晶ペンタブレットのスマート窓口活用事例【伊丹市】

株式会社ワコムは液晶ペンタブレットという製品を通じて、各自治体のDX化やペーパーレス化をご支援しております。昨今では『書かない窓口』や『スマート窓口』と呼ばれる窓口向け分野でもご採用が多く、人口の大小を問わず、全国230以上【2023年3月時点】の自治体でご利用が進んで参りました。

今回は新たに、来庁者がICT技術を活用し、申請書作成等を進める『スマート窓口』で液晶ペンタブレットを採用された伊丹市様にお話を伺いました。

導入事例：伊丹市　総合政策部　デジタル戦略室

■2022年11月28日 新庁舎と共に運用開始したスマート窓口ですが、本取り組みの背景を教えてください
新庁舎開庁に合わせて、ICTを活用したこれまでに無い住民向けのサービスを提供したかったことと、受付窓口に潜む課題を解決したかったことが背景にあります。
特に住民の窓口申請においては1か所のみならず、複数の課を回り、申請が必要なケースも多くあります。その際に何度も同じ内容を書いて頂く必要があること、それに伴い時間を要し庁内での滞在時間が長くなってしまうこと等を解消していく必要がありました。これらの課題を解消するため、全庁的にスマート窓口を導入し、現在1日平均約100件の申請で活用されています。

■スマート窓口の仕組みと液晶ペンタブレットの利用シーンについて教えてください
伊丹市の目指すスマート市役所は「行かなくていい」「待たなくていい」「書かなくていい」の３つをコンセプトとしています。オンラインで完結できる申請は手持ちの端末等でいつでも・どこでも対応できるようにしながらも、来庁が必要な手続きやスマートフォンやパソコンの操作が苦手な住民に向けても、対面でしっかりと丁寧に対応する仕組みにしています。

来庁される場合の流れは先ず、紙の申請書を準備せず、最初から対象の受付窓口にお越し頂く形となります。そして、職員が住民に対して必要事項をヒアリングし、申請内容を作成します。その他、パソコンやスマートフォン等であらかじめ必要事項を入力して作成したQRコードをお持ち頂く方法もあり、窓口で翳して頂くことで申請書に即時反映させることができます。
最終的には作成された申請内容を住民にご確認頂くこととなりますが、その役割を果たしているのがワコムの液晶ペンタブレットで、18の部署に設置しています。

加えて電子ペンは電話番号など、一部機密性の高い情報等を住民の方に記入頂くのに利用され、最後に本人署名を頂くシーンにおいても役立っています。

窓口設置を考慮すると住民がストレスなく、自然に操作できるデバイスが必要でした。複数製品との比較検討を行っていく中、今回の液晶ペンタブレットは住民に見やすいサイズ感（15.6インチ）で、筆圧や傾き等をしっかり検知できる電子ペンが付いており、本件のニーズにぴったりでした。

■実際に一定期間運用をされ、効果はありましたか
12月から2月末にかけて各導入部署にて、1件ごとの申請時間を記録し集計しました。従来通り紙の書類を使った手続きと比較すると3か月間、利用部署全体で約500時間削減された結果となりました。住民の申請、滞在時間削減と職員の作業効率化に大きく貢献していると考えられます。また、部署によっては1月あたり約1000枚の紙の削減にもつながっており、ペーパーレス化にも寄与しています。

■住民からの反応はどうでしたか
これまでに申請を実施された住民約200名に対しアンケートを取得しています。結果的には、申請書作成等に伴う負担軽減に繋がっていると答えられた方は9割程、時間短縮に繋がっているという声も8.5割程で、高い評価を得ることができました。紙から電子に変わることによって大きな問題もなく、自然な流れでご利用頂けています。

～各課の声～
国保年金課には6台の液晶ペンタブレットが設置されています。
これまで1度の申請で何枚も申請書を書いてもらう必要があったが、スマート窓口導入により一度の入力で複数の申請書を作成できるようになったため、窓口業務の効率化に大きく貢献されているとの声を頂きました。電子ペンを使ったタッチの精度、記入についても滑らかで書きやすいと好評です。

こども福祉課には4台の液晶ペンタブレットが設置されています。
手のひらや指が反応せず、電子ペンしか受け付けない仕組みが、記入時やお子様が触れた場合の誤反応防止に繋がっているので便利との声を頂きました。

市民課『おくやみコーナー』には2台の液晶ペンタブレットが設置されています。
職員がご遺族から情報を聞き取り、必要な手続きをまとめてご案内するのに落ち着いたスペースが用意されています。

現在は約70台のうち60台弱程の液晶ペンタブレットが各課へ配備されており、未割当分についても今後の申請対象の拡大、更なる住民サービス向上に向け、活用されたい旨のコメントを頂きました。また、職員のバックヤード業務についても効率化を図るべく、 スマート窓口と後方システムとの連携等も今後は検討を進めていかれるとのことでした。

ワコムでは、これからも職員や住民の利便性向上に向けた製品を提供し、社会貢献につながる活動を続けて参ります。ご導入前の試用、評価のご依頼も受け付けておりますので、お気軽にお問合せ下さい。