【京都市役所：字幕表示システム導入事例】スマートシティ推進をめざし、聴覚障がいのある市民とのコミュニケーションを円滑化

京都市役所では、2024年3月より、11区役所・3支所庁舎の障害保健福祉課の窓口にCotopat® Screen（以下、Cotopat®）を導入しました。窓口を訪れる聴覚障がいのある市民とのコミュニケーションを円滑にする目的で設置されています。導入を主導された地域自治推進室 室長の長谷川様に、Cotopat®導入の背景やその後の変化についてお話を伺いました。

組織情報

事例概要

聴覚障がいのある市民に対して円滑な窓口コミュニケーションが課題

ーCotopat®を導入された背景を教えてください。

京都市役所では、スマート区役所の推進に力を入れ、区役所業務をデジタル化することによって、「市民サービス向上」「業務効率化」「庁舎の空きスペース有効活用」を目指しています。

具体的な取り組みとしては、市民の皆様が「行かない」「書かない」「待たない」便利な窓口を実現するため、行政手続のオンライン申請対応や、窓口の混雑状況web配信などを行っています。Cotopat®を導入したことも、スマート区役所推進の一環です。

ーCotopat®導入以前に抱えていた課題を教えてください。

質の高い行政サービスを提供するには、窓口を訪れた市民のお話をしっかり聞くことが大事です。しかし、聴覚障がいのある市民に対して、円滑な窓口コミュニケーションが難しい状態でした。
例えば、筆談の場合は書きながらの対応となるため、表情を見ながら会話できません。そのため、相手の気持ちをくみ取りにくいという困りごとがありました。また、文字を書くことに時間がかかりスムーズなコミュニケーションが難しいです。

私たちは、障がいの有無に関係なく誰にでも満足いただける行政サービスを届けたいという想いを持っていますので、その状態を改善したいと考えていました。

想像以上の字幕変換スピードと精度が導入の決め手

ーCotopat®をどのように知りましたか？

京都市会の文教はぐくみ委員会における質疑で、議員からCotopat®導入の提言を受けたことがきっかけです。実際に、Cotopat®のデモンストレーションを体験してみると、想像以上に字幕変換スピードが速く、誤変換が少ないことに驚きました。また、図や画像を表示できる点も、窓口のコミュニケーションをより円滑にできる有用な機能です。現場における実証実験を経て、導入を決定しました。

伝え漏れやミスが減り、会話に安心感が生まれる

ーCotopat®を導入いただいて、どのような効果を実感されましたか？

窓口担当者視点で言いますと、聴覚障がいのある方とのコミュニケーションが円滑になり、伝えたい内容を理解してもらいやすくなりました。伝え漏れやミスが減り、会話に安心感が生まれます。また、表情を見ながら会話でき、相手の気持ちや考えをくみ取れるようになりました。さらに、副次的効果として、字幕にしっかり音声認識させたいという意識から、窓口担当者が以前よりゆっくり、はっきり話すようになったと感じます。

ーCotopat®を利用される市民からはどんな反応がありますか。

利用された市民からは、「文字だけでなく、画像の表示があるのが良い」「補聴器を付けていても聞き取りにくいときがあるので、大変助かった」と好評です。
また、他の都市からの視察や、Cotopat®に関する情報提供を依頼されることが増えており、注目を集めている実感があります。

行政が率先して「人に優しいデジタル化」の考えを広げたい

ー今後の展望についてお聞かせください。

ICTやデジタルデバイスを利用できる人と利用できない人との情報格差に配慮した、デジタルデバイド対策を充実させます。 例えば現在、住民票の写し等の証明書は、その多くが区役所に行かなくても、より安価に取得できるのですが、まだご存知ない方も多くおられます。このような市民には、手数料負担や交通費、移動や待ち時間といった負担を、知らないうちに強いてしまっています。京都市の取組を市民の皆様にしっかりとお届けし、デジタル化の利便性を実感していただきたいという想いから、PR活動に力を入れていきます。

私たちは、社会全体が「人に優しいデジタル化」に向かうきっかけを作りたいと考えています。「デジタル化=効率化＝冷たい」という印象を抱かれる方もおられます。しかし本来、デジタル技術には、効率化だけではなく、誰もが同質のサービスを受けられるようになるというメリットがあります。行政が率先して、イメージを変えていくことが求められていると思っています。

お役立ち資料

字幕表示システム「Cotopat®」導入事例集
Cotopat®を導入したお客様の事例を無料公開。導入以前に抱えていた課題や、導入後の変化をインタビューしています。
https://www.kyoceradocumentsolutions.co.jp/solution/contents_dl/dl/cotopat_casestudy_lp.html

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