自治体行政の業務効率化における課題と取組【実証実験の事例概要あり】

人口減・少子高齢社会・厳しい地方財政を背景に、職員数が増えないなかで、自治体の役割は複雑化・多様化し、業務は質量ともに増大しています。この矛盾はどうすれば解消できるのか。ICT技術の活用や新たな工夫で業務効率化と住民サービス向上の一体的な実現をはかった取り組み事例などを通じて、これからの自治体業務効率化のポイントを探りました。
　
【目次】
■自治体業務の効率化が求められる背景とは
■事例①【AI活用】千葉市（千葉県）
■事例②【自動応答で子育て支援】渋谷区（東京都）
■事例③【窓口業務の包括委託】須賀川市（福島県）
■全国自治体の実証実験概要

自治体業務の効率化が求められる背景とは

総務省の「地方自治体における業務の標準化・効率化に関する研究会」が平成27年にまとめた報告書によると、人口減少・少子高齢化・厳しい地方財政などの状況下において、住民に身近な行政主体として自治体の役割は多様化し、増大しています。そのうえで、地方自治体に求められる役割を持続可能な形で今後も果たしていくためには、さまざまな業務効率化が必要になっていると同研究会は指摘します。

同報告書はその具体的な指針として、
①公務員自らが対応すべき分野に集中投下する「筋肉質の自治体」への転換
②職員の働き方の見直しや業務改革と住民サービスの向上の同時一体的な推進
③社会保障・税番号制の導入
といった3点を挙げ、ICT活用などによる業務の標準化・効率化と住民サービスの向上を一体的に推進していく必要がある、としています。

次に、業務効率化について成果があった事例を紹介します。

事例①【AI活用】千葉市（千葉県）

千葉市（千葉県）ではAI活用による道路管理の効率化に取り組んでいます。これは、点検・補修が必要な道路の画像を市の専門職員が損傷判定した結果を「教師データ」とする機械学習により、画像から路面の損傷程度を自動分類する取り組みです。

これまでは職員による道路パトロールによって道路損傷の発見、損傷程度の判定・補修の優先順位付けの作業を行っていました。これらをAIが行うことにより、職員の業務量削減を図るとともに、より効率的な道路管理の実現が期待されています。

事例②【自動応答で子育て支援】渋谷区（東京都）

渋谷区（東京都）はチャットアプリ「LINE」とAIを活用した子育て支援情報配信サービスを実施しています。渋谷区LINE公式アカウントに子育てに関する問い合わせを書き込むとAIが自動応答するシステムです。

渋谷区は平成29年にLINE公式アカウントを開設し、子育て支援情報のセグメント配信（属性情報等に基づき、ターゲットを絞って配信すること）を行い、同年5月にAIによる自動応答サービスの導入に向けた実証実験を実施。翌年の平成30年から正式運用を開始しました。

住民からの質問傾向を分析すると予防接種時期や児童手当等の行政情報に関する問い合わせのほか、「子供の夜泣きに悩んでいる」「離乳食の相談したい」など、子育てに関する悩みや困りごとの相談が多くありました。

核家族化やコミュニティの希薄化により、子育て世帯は育児の悩みを誰にも相談できずに抱えこみがちだと言われています。深夜早朝でも問い合わせできるチャットアプリとAIによる自動応答の仕組みは、実効性のある子育て支援施策のひとつだと言えるでしょう。

事例③【窓口業務の包括委託】須賀川市（福島県）

須賀川市（福島県）では窓口業務や施設管理業務など、複数の部局にまたがる業務を包括的に民間委託することで、契約事務にかけるコスト削減と業務効率化をはかっています。複数業務をまとめて委託することで、委託先の民間企業にはスケールメリットが生じ、官民ともにメリットがある取り組みだと言えます。

同市では新庁舎を建設するにあたり（平成29年に開庁）、行政に対する市民ニーズの多様化・複雑化に対応するため、新たな窓口サービスの設置を検討していました。しかし、職員数の増加は限られており、新設窓口に既存職員を配置した場合、企画立案部門が手薄になるため、民間委託を検討しました。

そこで、トータルコスト削減、行政サービスの充実・向上、地元の雇用創出など、多様なメリットがあることから包括委託を実施しました。

委託内容は
①窓口業務（証明書交付業務・住民異動届関連業務・印鑑登録届出関連業務・郵便による各種証明書請求関連業務・マイナンバーカードに関連する住基ネットを利用しない業務・パスポート業務）
②コンシェルジュ業務（電話交換業務・受付案内業務）
③施設管理業務（施設常駐管理業務・駐車場整理業務・設備管理業務・清掃業務・警備業務・宿日直業務）
といった部局の垣根をまたいだ複数業務です。

包括委託により5年間で約1億円のコスト削減が見込まれています。

全国自治体の実証実験概要

業務効率化のテーマだけでなくRPAやAIなどの実証実験の取組一覧をまとめています。以下のバナーもしくはコチラをクリックしてください。100を超える事例を自治体別に整理しています。
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さいたま市（埼玉）

・業務効率化に関する実証実験
・庁内において協力部署を募ったうえで業務を選定
・4課10業務を対象に各業務システムへのデータ入力などの作業時間について RPA 導入前後で業務時間を測定
・2019年3月1日からRPA、同6月24日からAI-OCRを追加、8月31日までの期間で実施

東日本電信電話株式会社

2019年3月～2019年8月

つくば市（茨城）
■ 全庁展開を目指したRPAの導入検討

・単なる業務削減ではなく、定形作業の負荷軽減・効率化を行い、市民からの相談や窓口業務等に職員がより時間を割り当てることで市民サービス向上を目的
・行政における働き方改革の実現を念頭にRPA を活用した業務プロセスの見直しを行う
・業務効率化に関する全庁職員アンケート調査の結果分析を実施し対象業務を選定
・職員が実施した全庁職員アンケート結果を基にRPA の導入効果が高い業務を作業単位で類型化、横断的に業務選定を検討
・全庁展開時に RPA 導入時の効果予測が立てやすくなる

株式会社NTTデータ、株式会社クニエ、日本電子計算株式会社

2018年2月～2018年4月

船橋市（千葉）
■ AIを活用した蔵書点検業務の効率化

・蔵書点検業務の負担軽減・効率化を図る
・書架一面の撮影に際してはタブレット端末を用いた手動撮影、ドローンによる自動撮影を試験的に行い、無人化の検討も行う
・AI蔵書点検システムは、公共図書館システムと画像解析AIを組み合わせたシステム
・図書館の書架一面を写真撮影、背表紙データを画像解析AIに取り込み、あらかじめ登録された蔵書データとマッチング解析、蔵書点検を行う
・蔵書に付したICタグまたはバーコードを手作業で1点ずつ読み取り、点検していた作業が棚ごとに蔵書点検ができるようになる

京セラコミュニケーションシステム株式会社、株式会社Liberaware

2020年3月

練馬区（東京）
■ AI学習モデルを構築し業務効率化の検証

・住民税業務へのAI導入に向けた共同実証
・システムが一斉に税計算を行う際、給与支払報告書と確定申告書給与収入の額が違うなど、資料間でデータの不整合を検出し、確認用のリストを出力する
・リストは約数万件と大量に出力され、職員が手作業で確認・修正を行っている
・税額通知書の発送スケジュールの関係から、数万件のうち約半数を２週間という短期間で処理する必要がある
・豊富な知識・経験を必要とし職員の負担も大きい
・給与支払報告書や確定申告書、住民税申告書などを照合しエラー検出した住民税額の不整合を、職員が確認して適宜修正する作業において、エラー原因と修正要否の判断基準などをデータ化することでAIに学習させる
・学習データをもとに住民税額の修正の要否や見直すべき資料の提示、住民税額の自動修正を行うAI学習モデルを構築
・住民税賦課業務に適用し業務効率化やベテラン職員のノウハウ継承における有効性を共同で検証

富士通株式会社

2019年10月

鎌倉市（神奈川）
■ RPA導入で「業務の見える化」の検証

・改善可能な対象業務の選定とRPAの試験的導入、業務改善効果の評価・検証
・民間企業においてRPAの導入による定型的な事務作業の自動化や人工知能(AI)を用いた非定型業務の自動化、紙資料のデジタル化などが進められている
・市においても働き方の見直しの一環として、ICTを活用した職員の生産性及び業務の効率性の向上に取り組んでいる
・業務の「見える化」を図り業務分析、抽出された業務課題に対するICT活用の方向性の検討
・改善可能な対象業務の選定とRPAの試験的導入、業務改善効果の評価・検証

日本電気株式会社

2018年1月～2018年5月

綾瀬市（神奈川）
自治体窓口現場における多言語翻訳の実証利用

・自治体窓口現場における実証利用を実施
・綾瀬市には、地域特性として多くの外国人市民の方々が生活している
・特定の国・地域への偏りが少なく多国籍に分散しているため、“言葉の壁”への対応が課題
・当初は英語・ベトナム語の2言語。途中から、中国語・ハングル・タイ語・インドネシア語・ミャンマー語・ブラジルポルトガル語も追加され計8言語に拡大
・一部の言語には、最新のAI技術（ニューラル機械翻訳）を搭載
・従来の統計翻訳技術と比べて大幅に翻訳精度が向上
・実証窓口は、管財契約課（総合案内）、市民課、子育て支援課、保険年金課、福祉総務課、障がい福祉課、高齢介護課、収納課、課税課、教育指導課、学校教育課、健康づくり推進課、企画課の12所属
・市役所窓口における“言葉の壁”の低減を目的に「自治体向け音声翻訳システムに関する研究開発」の実証利用を行い、本格導入に移行
・自治体向け音声翻訳システムは、国（総務省・国立研究開発法人情報通信研究機構）が“世界の「言葉の壁」をなくす”ことを目標とする「グローバルコミュニケーション計画」として、産学官連携によるオールジャパン体制で実用化を目指しているもの

凸版印刷株式会社

2017年11月～2020年3月

綾瀬市（神奈川）
■ AIを利用した対話型案内サービスの実証実験

・AI（人工知能）を利用した対話型の案内サービスの実証実験を実施
・AIを活用した「対話型案内サービス」を試験的にサービス提供することで市民視点での効果や課題を踏まえた導入の検討をする
・LINEを利用し、「ともだち」登録している利用者からの行政手続きや制度等に関する問い合わせに対して対話形式で回答
・対応分野は妊娠・出産、子育て、ゴミ、戸籍、マイナンバー、税、福祉等の34分野

株式会社三菱総合研究所、株式会社アイネス、日本ビジネスシステムズ株式会社

2019年2月～2019年3月

豊橋市（愛知）
■ AIを活用したケアマネジメント業務の実証実験

・ AI（人工知能）技術を介護分野に活用し、高齢者の自立支援を促進するための実証研究を実施
・豊橋市が8年間にわたり蓄積した約10万件の介護保険のデータをAIに学習
・AIが提案するケアプランを実際にケアマネジャーが活用し、ケアプランへの影響や効果を検証
・ケアマネジャーがAIに認定調査項目や主治医意見書の項目を入力、AIの提示する介護保険サービスを踏まえケアプランを修正
・高齢者の自立支援やケアマネジャーの業務負担の軽減を図るためAIを活用し、ケアプランの作成を支援
・AIに認定調査項目や主治医意見書の項目を入力することによりケアプランを実施した場合の将来予測と共に推奨するケアプランを提案する
・今後も高齢化が進展することから増加し続ける給付費の抑制が必要となっている
・介護関係職種の業務負担の軽減を図り、人材を確保することが急務

株式会社シーディーアイ

2017年8月～2017年10月

大阪市（大阪）
■ AIを活用した職員業務の実証実験

・AIを活用した職員業務支援の実証実験
・職員に対して担当業務に必要となる知識をサポートするAIを導入することで業務効率化と市民サービスの質の向上を図る
・ベテラン職員がこれまで培った知識・技術の継承を支援できないかと実証する
・AI活用について対象とする区役所業務を検討し、制度が比較的安定しており、ノウハウが蓄積されている戸籍業務を対象に
・事務処理に要する時間や手間が専門知識や経験の多寡に左右されることが多く、業務従事年数の浅い職員は、関係法令や戸籍実務書等の紙ベースによる調べもの管轄法務局等への問い合わせに時間と労力をかけて対応していた
・AIを活用することで、業務の経験年数を問わず、職員の知識サポートを行い、市民対応の時間短縮と正確性向上を図り、業務の効率化と市民サービスの向上につながることを期待

富士通株式会社

2018年3月

神戸市（兵庫）
■ RPAを活用したレセプトチェックの自動化

・レセプトチェックの自動化実証実験
・医療機関から送付されるレセプト（診療報酬明細書）の請求に基づき、毎月数十万件の診療に対する助成を行っている
・請求の中には助成対象期間外にもかかわらず診療を行ったものや受給者番号が誤っているものなど様々な間違い（エラー）が含まれている
・エラーのチェック業務に多大な時間がかかり職員の負担になっている
・職員が行っているチェック作業を整理、分析したうえで、ツールを構築し、チェック業務を効率化・短縮化することを目的に実証実験を実施

株式会社モンスター・ラボ

2018年7月～2018年10月

神戸市（兵庫）
RPAを活用した自動化の実証実験

・職員が行っている作業を分析、業務手順を組み替え、RPAの導入と開発を行い、業務の効率化を目的に実証実験を実施
・業務フローの分析、整理、改善に関する協働研究、業務を自動化・効率化するRPAツールの開発をし、業務の効率化前後の作業時間の比較・効果検証を行った
・教育委員会事務局教職員課では、通勤届を元に教職員の通勤手当額を決定する作業が年間5,492時間を占めている
・従前の業務手順では、書類を一枚ずつ手作業で点検していた

株式会社モンスター・ラボ

2019年3月～2019年5月

神戸市（兵庫）
■ 広報紙の製作業務を効率化する実証実験

・広報紙の製作業務を効率化する実証実験
・あらゆる制作物のチェック業務の生産性を上げるレビューツールを使用して、広報紙制作業務の効率化を目指した実証実験を実施
・デザイン会社の製作物を印刷し、紙の上に手書きで校正作業し、スキャンしたデータを送り返す、という形で行われていたレビュー作業を効率化する
・紙面の完成までに幾度もやり取りされる制作会社と市役所の間のレビュー作業に、最先端の技術を持つスタートアップのサービスを導入することで業務を効率化
・生み出された時間を使って、さらに内容の充実した広報紙になるよう努めていく
・制作物の校正作業は全庁的な課題であり、業務効率化およびペーパーレス化による紙資源の削減を他の課でも推し進めていく考え
・導入の効果を業務時間の削減、紙資源の削減、使い勝手などの観点から評価する

株式会社Brushup

2019年7月～2019年8月

神戸市（兵庫）
■ 行政窓口の効率化を目指す実証実験

・行政窓口の効率化を目指す実証実験
・行政窓口の案内をスムーズにする専用アプリを開発
・アプリをインストールしたタブレットを持った係員を配置し効果検証を行う
・市民からの問い合わせは多岐にわたるため案内係には区役所の窓口に関すること以外にも、地域のイベント情報など幅広い知識が求められる
・各種マニュアルの作成や案内に必要な情報の収集など取り組んでいるが案内係個人のノウハウに頼っている状況にある
・ノウハウの少ない係員でもスムーズに案内が出来るかを検証
・効果の確認・機能のブラッシュアップを行う
・実証実験の結果に応じての継続運用の検討も進める

ACALL株式会社

2018年10月

一宮市（愛知）
■ 市税業務におけるRPA実証実験

・定型的な業務の多い市税業務を対象にRPA導入に向けた効果検証や課題抽出を実施
・AI・ロボティックスに任せられる作業は自動化し、住民への直接的なサービス提供など職員でなければできない業務に注力する「スマート自治体」を目指している
・個人住民税に係るシステム入力業務をOCRとRPAを組み合わせた
・業務を自動入力することで省力化を実現を目指す

富士通株式会社、日本電気株式会社、株式会社日立システムズ、株式会社アイネス、株式会社三菱総合研究所

2018年7月～2018年8月

宝塚市（兵庫）
■ AIチャットボットによる問い合わせ対応の実証実験

・AIチャットボットによる問い合わせ対応の実証実験
・AI（人工知能）とLINEを活用し、24 時間質問を受け付けて自動応答する仕組みを構築
・市民サービスの向上と行政事務の効率化などの効果や、構築及び運用に際しての課題を検証
・LINEを活用した対話型サービスを提供し市民等からの問い合わせに対応する
・少子高齢化に伴う人口減少社会の到来により、働き手の不足が懸念されている
・一方で多様化する市民ニーズへの対応等も求められており市民サービスの向上と行政事務の効率化を両立するための手段が求められている

アイテック阪急阪神株式会社、モビルス株式会社

2018年12月～2019年3月

米子市（鳥取）
■ ICTを活用した保育現場の改善

・岐阜県美濃加茂市と連携して、保育現場でICT（情報通信技術）を活用して、保育の充実及び保育士のスキルアップを図ることができないかを探る事業
・日々の保育における保育士の子どもに対する「気づき」を見える化
・子どもたちの状態の変化を客観的に評価する「保育版状態把握システ ム」の開発
・具体的利用可能性及び効果的な評価指標を探るための実証実験
・本事業は、国の地方創生加速化交付金採択事業で、先進性や地域間連携 が評価され、事業化されたもの
・美濃加茂市がシステムの開発を担い、 地域性の異なる二市が連携し、地域間・施設間比較を行いながら実証実験を行うことで、システムの精度や品質、導入に向けた課題等を明らかにできる
・全国的に待機児童対策の拡大、保育士の低賃金や事務量の増大等により、 慢性的な保育士不足の状態が続いている

一般社団法人気づきデータ解析研究所

2016年10月～2016年12月

福岡市（福岡）
■ 窓口業務におけるAI多言語音声翻訳システムの検証

・AI多言語音声翻訳の有効性や翻訳精度等を検証
・福岡市には130を超える国・地域出身の外国籍の方が約3万7千人住んでいる
・今後も「生活者としての外国人」の増加が予想
・言葉の壁の低減を図り、国籍に関わらない行政サービスの提供を目指す
・「AI多言語音声翻訳」の有効性や翻訳精度等を検証
・区役所等の窓口業務においてAI多言語音声翻訳システムを活用
・各種案内や事務手続きの高質化を図り、市民生活の質の向上に繋がる実証実験プロジェクト
・使用言語や問い合わせ内容、システム利用回数等のデータ提出を行った

株式会社アドバンスト・メディア、凸版印刷株式会社、日本電気株式会社九州支社、株式会社日立ソリューションズ西日本

2019年11月～2020年1月

那覇市（沖縄）
■ AIチャットボット検証

・AIチャットボット検証
・AI（人工知能）を活用したAIチャットボットの有用性と導入効果を検証することを目的
・市民がインターネットに公開されたAIスタッフ総合案内サービスにパソコンやスマートフォンから那覇市HPまたはLINE経由でアクセス
・チャットボットと対話（質問・回答）することで目的のHPにアクセスできるかを検証
・チャットボット専用サイトやLINE（ライン）上で子育て・引っ越し・ごみの出し方など、34分野にわたる様々な行政サービスに対する質問について、24時間365日、AIが対応する
・情報検索における市民の利便性向上が図られると期待
・今年度の検証を経て次年度から本格導入を検討する

株式会社三菱総合研究所、日本ビジネスシステムズ株式会社、 株式会社アイネス

2019年12月～2020年3月

那覇市（沖縄）
■ 地域学校連携施設の管理運営の自動化の実証実験

・地域学校連携施設の管理運営の自動化の実証実験
・ICT を活用した施設の管理運営の自動化を図ることで、これらの課題を解決し、より持続的、安定的、効率的な施設の開放を目指す
・試験的に実施し、効果や課題を検証しながら次年度以降の本格導入を検討する
・地域学校連携施設は、地域における生涯学習の振興及びコミュニティ活動の拠点として、地域と学校をつなぐことを目的に那覇市内の学校に設置
・PTAや地域のサークル活動、高齢者の「ふれあいデイサービス」など、様々な団体が利用しており、本市が進める学校のオープン化や、小学校区単位のまちづくり活動の拠点としても重要な役割を担っている
・一方、各校区では、同施設の管理運営を担う地域の人材を確保することが困難な状況の中、学校の教職員が夜間や休日に施設管理を行うという課題を抱えている

Keeyls株式会社

2020年1月～2020年6月

＜参照元＞
総務省自治行政局　「地方自治体における業務の標準化・効率化に関する研究会報告書」平成27年1月
総務省自　「平成30年版 情報通信白書」　　　　等