児童相談に代表される電話応対、DXのカギは「AI音声認識」の活用

※下記は自治体通信 Vol.49（2023年4月号）から抜粋し、記事は取材時のものです。

株式会社アドバンスト・メディア

CTI事業部 営業グループ サブセクションマネージャー

中村 元 なかむら はじめ

株式会社アドバンスト・メディア

CTI事業部 営業グループ セールス担当

田浦 怜奈 たうら れな

国の体制強化以降、児童相談は約21万件まで増加

―自治体における電話応対業務の現状を教えてください。

田浦　たとえば、引っ越し手続きや福祉サービス申請といった「窓口業務」には、電話による問い合わせが日々多数入ります。担当職員はその応対に追われ、ほかの業務は「時間外」に行うこともあります。さらに、新型コロナウイルス感染拡大後は電話応対の件数が増え、入電件数自体が増加しています。

中村　「窓口業務」以外にも、入電件数が増加している業務に「児童相談業務」があります。平成27年度に、国が全国共通の相談ダイヤル*1を設置し、相談体制を強化しました。居住地に関係なく電話発信者に近い自治体につながる仕組みで、平成28年度は約12万件だった受電件数が、令和3年度は約21万件に増加。増え続ける電話応対を効率化しなければ、「相談内容に応じた迅速な対応」という本来の業務に支障をきたしかねません。

―どうすればいいのでしょう。

中村　デジタル技術を活用し、通話内容を自動的にテキスト化することは、1つの方法です。というのも、職員は、子ども支援センターや病院など関係機関と連携して取り組む必要がある相談を受けた場合、通話内容のテキストデータを共有しなければなりません。実は「通話内容の書き起こし作業」は負担が大きく、ときに数時間かかるこの作業をデジタル技術で自動化できれば、担当職員の業務効率は間違いなく上がります。さらに、自動的なテキスト化により情報共有までの時間も短縮されるため、「迅速な連携」にもつながります。

田浦　このような背景から当社は、AI音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化が、業務効率化だけでなく業務の質を高める「電話応対のDX」に向けて根幹をなすものの1つだと考え、その仕組みを実装したシステムを開発・提供しています。民間企業ではすでに450社以上の導入実績を積み重ねており、昨年からは自治体への導入も強化しています。

「時間短縮効果」が、住民サービス向上につながる

―どのようなシステムですか。

中村　AI音声認識『AmiVoice』をベースにしたシステムです。『AmiVoice』が通話内容をリアルタイムにテキスト化し、そのデータを、電話応対のDXに資するさまざまなシーンで活用するものです。たとえば、児童相談業務では、前述の「通話内容の自動テキスト化」のほかに、職員と相談者の通話内容が管理者のモニターにリアルタイム表示される機能が役立ちます。そこに「耐えられない」といった「リスクワード」が発話された場合はアラートで通知され、管理者は職員に的確な受け答えをアドバイスすることができます。また、通話中に発話されたキーワードに対して、資料やファイルなど関連資料を画面上に表示するなど、迅速な対応を可能とする機能も実装しています。

―自治体での具体的な導入事例や効果について教えてください。

田浦　令和5年度から、ある県の児童相談所で導入が決まりました。また、首都圏のA市の場合では、「窓口業務」の委託先であるコールセンターでの運用実績があります。そこでは、通話内容の自動テキスト化で職員の「応対履歴作成」などの時間が減り、電話応対に時間が割けるようになりました。その結果、あふれ呼*2 も減少し、システム導入前と比べて受電件数が月間約9,500件増加しました。多くの住民にご利用いただけたことから、住民サービス向上につなげられたと評価されています。