「書かない窓口」はナビゲーションシステムで実現させる【船橋市の取組事例】

自治体の窓口業務は、総務省の方針により「住民の利便性向上につながる業務の効率化」が求められている。そのような状況下、船橋市(千葉県)は「接遇日本一」を目標に掲げ、平成25年に１階フロアの窓口改善を始めとする業務改革に取り組んできた。そのなかで「だれが窓口業務を行っても満足いく対応」をめざし、担当課が行ったのが本事業だ。同市担当の千葉氏と中川氏にその経緯と改善案を聞いた。

※下記は自治体通信 Vol.12（2018年4月号）から抜粋し、記事は取材時のものです。

―船橋市の窓口業務の問題はどこにあったのですか。

中川：平成24年度以降、「外国人住民登録制度」や「マイナンバー制度」など、新たな制度が施行されたことによる業務の煩雑化と複雑化に現場が対応しきれず、時間外勤務とエスカレーションの増加に頭を悩ませていました。

千葉：新たな制度への対応に職員がかかわらなければならないため、窓口では非常勤や臨時職員の力を借りなければいけない状況が続きました。新制度開始の時期と重なって、非常勤の職員はマニュアルを熟知していなかったので、どうしてもベテラン職員に頼るしかなかった。ただ、ベテラン職員が対応をすると、ほかの業務が滞ってしまったのです。

―状況を改善するために、打ち出した策はなんでしょう。

千葉：総務省が実施する「業務改革モデルプロジェクト」の事業委託団体に手をあげました。船橋市は1ヵ月あたり約2000件の転入届出があります。そういった背景もあり、事業委託団体として試験運用を経て、「書かない窓口」を実現しました。

―具体的に教えてください。

千葉：民間企業が開発した端末を申請窓口に設置し、画面に表示された申請書の記入項目を申請者にヒアリングしながら代行入力していくといったものです。マイナンバーカードの活用で、「氏名」「住所」「性別」「生年月日」の基本情報が、自動入力もされます。

中川：これによって申請者は何度も同じ項目を記入する必要がなく、窓口の質問に答えるだけで、申請書を作成することができるのです。以前は、記入モレなどが多かったのですが、チェックする手間も省けています。でもいちばんの効果はエスカレーションを低減できたこと。なぜなら画面の質問を読むだけでいいので、非常勤職員でも簡単に対応できるからです。

住民に満足してもらえる窓口をめざしたい

―今後の目標を教えてください。

千葉：市民が窓口に求めることはさまざまだと思います。手続きを早く済ませたい方もいれば、じっくり話を聞きたい方もいます。そのためには業務効率化による速度向上と、職員を補助するナビゲーション機能は有効です。今回の改革はこうした取り組みの第一歩。結果を出して、来庁するすべての住民に満足してもらえる窓口をめざしたいです。