住民に普段使いされるLINEが、部署を越えたDXの共通基盤に

酒田市

企画部 情報企画課 デジタル変革戦略室

阿部 真裕子 あべ まゆこ

約10の部署それぞれで、住民サービスの向上を実現

―酒田市がDX推進に取り組み始めた経緯を教えてください。

　新型コロナの感染拡大を背景に、行政手続きのデジタル化に世間の注目が集まったことが大きな契機となりました。当市はそれまでも、庁内業務のデジタル化に長年取り組んではいましたが、いざ住民目線に立つと、デジタル化によって便利な住民サービスを提供できていたとは言い切れない状況でした。そこで令和2年10月、「デジタル変革戦略室」を新たに設置し、「真に利便性の高い住民サービス」の実現などを目指すDX推進を図っています。

―具体的に、どういった取り組みを行っていますか。

　まずは、多くの住民が普段使いするLINEに着目し、当市の公式アカウントを開設することを決めました。現在、多くのITベンダーが、LINEの公式アカウント上に「セグメント配信」や「オンライン予約」といったさまざまな機能を実装できるツールを提供しています。そのため、当市でもこうしたツールを導入することで、LINEを通じて便利な住民サービスを提供しようと考えたのです。複数のツールを検討した結果、自治体での導入実績や、実装可能な機能が豊富な『KANAMETO』の導入を決定。そのうえで、令和2年12月にLINE公式アカウントを開設しました。

―導入効果はいかがですか。

　さまざまな機能を活用することで、約10の部署における業務で住民サービスの向上を実現できています。たとえば、「予約機能」は、イベントの申し込みや、確定申告の相談窓口などに関する業務に活用しており、住民は開庁時間を気にせずLINEで手軽に来庁予約を行えるようになりました。職員にとっても、『KANAMETO』のプラットフォーム上で、電話からの予約も含めた定員管理ができるため、業務効率が高まっています。また、子育て支援課では「施設検索機能」を活用し、保育園の検索サービスを提供。住民は、自宅や職場に近い保育園を、「通常保育」「一時保育」などのニーズに合わせて簡単に検索できるようになりました。

　このほか交流観光課からは、ユーザー数が多いLINEを活用しているがゆえの成果も報告されています。

多くの人の目にとまり、認知度が高まった施策も

―どのような成果を得られているのですか。

　テイクアウト可能な市内の飲食店情報を住民に紹介する施策が、多くの人の目にとまるようになりました。もともと、こうした情報は市のホームページに掲載していたのですが、飲食店からの掲載申請は伸び悩んでいました。しかし、これらの飲食店情報を『KANAMETO』の「施設検索機能」を活用してLINE上で発信するようにしてからは、「当店も情報を掲載したい」という飲食店からの問い合わせが増えたのです。これは、そもそも施策の存在を知らなかった飲食店の方々が、市のLINE公式カウントを通じて知ってくれたためだと思っています。同時に、多くの人が利用するLINEから店舗を検索されるメリットを、飲食店側が感じたのかもしれませんね。

―今後の活用方針を聞かせてください。

　『KANAMETO』が提供する機能をさらに活用し、DXの推進を全庁で広げていきます。具体的には、公共インフラの損傷などに関する通報を市民から受けつけられる「サーベイ機能」や、既存の電子申請サービスとの連携などを検討しています。

　酒田市LINE公式アカウントの「友だち」登録数は3月18日現在、約3万2,500人で、当市人口の約33%を占める規模に達しています。今後も、LINEをDX推進のための重要な基盤のひとつとして活用を広げ、住民サービスの向上や職員の業務効率化につなげていきたいですね。

transcosmos online communications株式会社

代表取締役社長

貝塚 洋 かいづか ひろし

―住民サービスの向上を目的に、LINEを活用する自治体は増えているのでしょうか。

　DX推進や住民サービス向上の手段として、LINEを活用する自治体が増えています。これまで、災害時に強いコミュニケーション手段としてLINEが注目されてきましたが、コロナ禍以降は、感染症対策や幅広いDX推進の一環としてLINEに関心を寄せる自治体が多くなっています。当社の『KANAMETO』も平成29年の提供開始以来、導入実績が増え続け、現在は全国100以上の自治体にご利用いただいています。

―どのような点が評価されているのですか。

　「通報受付」「セグメント配信」「チャットボット」など、汎用性が高く便利な機能をLINE公式アカウント上に実装できる点です。住民は、新たなアプリをインストールすることなく、使い慣れたLINE上で行政サービスを受けられるようになるため、自治体は住民目線に立ったDXを実現できるのです。現在は、各自治体で利用されている電子申請システムとの連携も進めており、電子申請をLINE上で行いたい自治体への支援を強化しているところです。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

　当社は、組織として情報セキュリティ体制を整備してISO27001とプライバシーマークを取得しているほか、カスタマーサクセスの人員を増やすなど、自治体により安心して『KANAMETO』を利用していただくための体制も強化しています。LINE活用に関心のある自治体の方は、お気軽にご連絡ください。