よくある問い合わせ（FAQ）の改善で電話の問い合わせ数が約10%業務削減【松山市の取組事例】

日々の行政運営において業務効率化が求められるなか、住民からの問い合わせ対応に苦慮している自治体は多い。そんななか松山市(愛媛県)は、ホームページ内のFAQ(よくある質問と回答)の見直しによって、電話による問い合わせ数の削減に成功している。実際に、どのような取り組みが行われたのか。担当者に、その他の効果を含めて聞いた。

※下記は自治体通信 Vol.19（2019年8月号）から抜粋し、記事は取材時のものです。

コールセンターとFAQ、ふたつのシステムを刷新

―松山市が新FAQシステムを導入した背景を教えてください。

約10年にわたって同じシステムで運営しており、刷新する必要性があったのです。

そもそも当市では、平成18年に市民からの問い合わせを一括で請け負う「松山市コールセンター」を開設。経費削減とスムーズな情報共有という観点から、コールセンターは庁舎内に設置しました。システムも職員の手づくりで、FAQシステムも一緒に作成したのです。そして、長年の使用により老朽化したこともあって、平成30年にシステムのクラウド化を図ったというわけです。

また、新たなFAQシステムを導入することで検索性が向上し、わざわざ電話で問い合わせする手間がなくなる。結果、「自己解決促進」による市民満足度の向上と、業務効率化の両側面で効果が望めるだろうという狙いもありました。

―システムを刷新するうえで重視したことはなんでしたか。

FAQだけでなく、対応履歴管理のシステムもセットになっていることです。システムを刷新しても、それを使う人は変わりません。そこで、システム変更で混乱が生じないよう、ふたつがセットになっている仕様にしたのです。ただ、庁舎内にコールセンターを設置している自治体は珍しく、両方に対応したシステムは少ないという状況でした。

その点、支援してもらった企業のシステムはふたつがセットになっているのにくわえ、当市が要求する操作性とセキュリティの要件を満たす製品であったことなどから、「総合評価落札方式」により導入を判断させていただきました。

問い合わせ数が減るとともに、アクセス数が大幅に増加

―導入効果を教えてください。

定量的な効果でいいますと、たとえば平成30年3月と平成31年3月で比較した場合の電話による問い合わせ件数が、約10%削減されました。3月は小・中学校の入学式や卒業式にかんする問い合わせが多く、あらかじめ想定されるFAQを新たに公開したのです。結果、FAQへのアクセス数が大幅に増加。そうしたことから、市民の方が電話で問い合わせをしなくてもFAQを閲覧することで自己解決したのだと考えられます。

また定性的には、システムの専門知識がなくてもFAQの追加・編集は簡単にできるため、職員は負担を感じることなく運営ができています。

―ほかに実感した定性的な効果はありますか。

FAQ内に以前はなかった検索窓がついたことで、市民の方がどのような情報を探しているかを具体的に把握できるようになりました。これは、いわば日々変化する市民の「市役所に対する情報ニーズ」です。この情報をもとに、FAQを改善・進化させることができるようになったのです。

さらに、ブラッシュアップしたFAQは、職員やオペレーター側も電話やメールの問い合わせ対応時に参照するため、回答の標準化や回答時間の短縮にもつながっていると実感しています。

ITとおもてなしで、「松山式」の体制をめざす

―今後のFAQシステムにおける運営方針を教えてください。

現在、コールセンターでは年間約10万件の問い合わせ対応を行っていますが、全国的にスマート自治体への転換が求められています。当市としても、FAQシステムを活用しつつ、問い合わせ対応業務の効率化をさらに進めていきたいと考えています。

特に当市は観光地として国内外にアピールしているため、訪日外国人観光客に向けた多言語対応のFAQも導入する必要があると考えています。 また今後は、FAQと連携したAIチャットボット(※)などを活用し、より利便性が高くわかりやすい案内の可能性も探っていきたいと思います。

ただ、なにより大切にしたいのは、四国遍路をもとにした「おもてなしの心」です。すべての対応を機械まかせにするのではなく、たとえばITに慣れていない高齢者の方には電話対応でていねいに回答するといったことを忘れてはなりません。

ITとおもてなしのバランスが取れた、「松山式」の体制を整えていきたいですね。

※AIチャットボット：「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のこと