引越しに伴う住民手続きの混雑を「住民目線」のDXで解消させる

※下記は自治体通信 Vol.33（2021年10月号）から抜粋し、記事は取材時のものです。

横須賀市

市長室 広報課 発信担当

吉村 紗和子 よしむら さわこ

横須賀市

市民部 窓口サービス課 住民記録係

鳥山 愛 とりやま あい

住民の待ち時間が、100分を超えるときも

―住民サービス窓口において、抱えていた課題を教えてください。

吉村　当市では、転入や転出などの引越しに伴う住民手続きを担う窓口サービス課において、3月の繁忙期に住民の待ち時間が最大約100分を超えていました。特に転入の場合、市役所窓口が当市との初接点となります。そのため、行政への期待喪失につながりかねないと事態を重視。デジタル・ガバメント推進室立ち上げのタイミングだったため、DX推進による問題解決を模索することにしたのです。

―どこから課題解決に着手したのでしょう。

吉村　まず同室が主導し、業務改革に積極的な職員を全庁から集めてワーキンググループを結成しました。そこで、待ち時間発生の要因を徹底的に分析。結果、職員が市民から家族構成や住まいの状況などを詳しく聞き取り、必要な申請書を一緒に記入していく作業に時間を要していることが判明しました。これをDXで解消し、待ち時間を減らそうと考えたのです。

鳥山　DXツールを検討するなか、アスコエパートナーズの『手続きナビ』と『申請サポートプラス』を導入することになりました。

―どのようなツールですか。

鳥山　『手続きナビ』は、窓口のタブレット端末を使い、簡単な設問に答えるだけで、各住民に関連する制度や必要な手続きがわかる案内サービス。『申請サポートプラス』は、引き続きタブレット端末を使い、住民自らが必要な申請書を作成するのを支援するサービスです。事前にスマホやPCなどを使って自宅で申請書を作成し、来庁予約をしておけば、さらにスムーズな手続きができます。導入の決め手は、自宅で入力できるのはもちろん、設問の文言など細部にわたって住民目線で設定されていた点。「行政目線ではなく、住民目線で新しい窓口をつくろう」という当市の想いにマッチしたのです。

多くの住民から利用され、待ち時間の短縮を実感

―導入後はいかがでしょう。

鳥山　導入して3ヵ月ですが、予想以上に多くの市民からスムーズなご利用をいただいています。事前に申請書を作成してから来られる市民も増え始め、待ち時間は短縮していると実感しています。

吉村　年内を目標に、児童手当や小児医療を所管するこども青少年給付課でも新たに導入検討を進めています。今後も、住民目線のDXを進めていきたいですね。

株式会社アスコエパートナーズ

取締役

北野 菜穂 きたの なほ

―住民手続き業務のDXを進める自治体は増えていますか。

　実際に増えています。その背景として、マイナポータルのワンストップサービス対象拡大をはじめ、国や都道府県によるバックアップ体制が整備されつつあることがあげられます。横須賀市のように、全国で多くの自治体でDX推進の専門部局が発足していることも、それに拍車をかけていると考えられます。

―そうしたDXを進めるうえでのポイントはなんでしょう。

　自治体目線ではなく、あくまで住民目線でDXを進めていくことです。当社が提供している『手続きナビ』『申請サポートプラス』は、既存の申請手続きにとらわれず、徹底的に住民目線に立ったデザイン設計を行ってきました。たとえば、質問や選択肢から難しい言葉や専門用語を極力省き、口語表現のような親しみやすい使用感にこだわっています。

　一方で、導入が現場の負担になればDX普及の大きな阻害要因になってしまいます。そのため、当社では国が法令で一律に定めている手続きに関しては、システムをカスタマイズせずにパッケージ化しており、自治体はすぐに利用できます。また、大きなシステムが不要のため、導入時のイニシャルコストも抑えられます。

―自治体に対する今後の支援方針を教えてください。

　行政手続きのDXは、たんに「紙」から「データ」に移行するのではなく、あくまで住民の利便性をいかに高めるかが重要。そのための支援を、自治体に提供していきたいですね。