オンライン申請と連携窓口の融合で、住民を「待たせない」窓口を実現

※下記は自治体通信 Vol.39（2022年6月号）から抜粋し、記事は取材時のものです。

日本ソフトウェアマネジメント株式会社

IS部 シニアエンジニア

森 一浩 もり かずひろ

日本ソフトウェアマネジメント株式会社

製品企画

松井 瑞菜 まつい みずな

オンライン申請の導入は、一部業務にとどまっている

―自治体において、窓口業務のオンライン化は進んでいるのですか。

森　注目されているものの、実際の導入は、一部業務にとどまっているというのが正直なところだと思います。住民票ひとつとっても、使用目的によって複数の形式が存在します。また、転入届を申請する際も家族構成やペットの有無などによって、転入届以外の各種申請が必要な場合もあります。こうした状況をすべてオンラインで対応していくのは難しいでしょうし、高齢者への配慮も必要です。オンライン申請による最終的な目標は、「住民に来庁させないこと」ですが、対面義務が発生する手続きの緩和も含め、窓口のオンライン化を進めていくにはまだまだ整備が必要だと考えられます。

―では、どのように窓口業務のオンライン化を進めていけばいいでしょう。

松井　住民に来庁してもらうことを前提としつつも、とにかく住民を「待たせない」ことに注力し、オンライン申請を組み込んだ窓口業務システムを導入することをおすすめします。たとえば、当社が提供している窓口連携システム『かめさぽ』では、オンライン申請と独自の窓口連携システムを融合させることで、住民を待たせない窓口申請の仕組みを構築しています。

事前申請と来庁後の申請を、システムで一括管理

―詳細を教えてください。

森　まず、申請書類の作成は、PCやスマホからオンラインで事前に行えるようになっています。そして記入する際は、各項目についての「Q&Aガイド」を用意しているため、各住民に必要な書類がわかるほか、プルダウン型の選択メニューを用意するなど、できるだけ簡易に入力が行えるように。また、入力後に来庁の予約を行うことができ、予約終了後に二次元コードが送付されます。来庁する際はこの二次元コードをもっていくことで事前申請が正式に受理されるため、来庁後に書類を記入したり、順番を待ったりする必要がないのです。

―その後、住民はどのように申請を進めていけばいいのですか。

松井　まず住民は訪庁した際、持参した二次元コードを発券機にかざして、受付番号を取得します。申請処理が完了している場合は、直接交付窓口で番号を呼ばれ、書類を受け取ってすべての申請は終了です。一方、当該窓口で申請書の修正が必要だったり、別の窓口での申請手続きが新たに発生したりした場合は、システムで連携した各窓口へ自動的に呼ばれるのです。その際、来庁時に受け取った受付番号1枚で必要な窓口を回ることが可能で、各窓口で再度受付番号を取得する必要がありません。さらに窓口の最後尾に並ぶことなく、優先的に案内されるのです。

森　一連の仕組みは、オンライン申請から各種窓口までシステムで一括管理することで実現できています。これは、長年にわたって窓口連携システムを手がけてきた当社だからこそだと自負しています。

―自治体における今後の支援方針を教えてください。

森　『かめさぽ』を浸透させていくことで、オンライン化も含めた自治体のDX推進を支援していきたいと考えています。同システムは、すでに自治体が導入している基幹システムと連携させることが可能で、大がかりなシステムを導入したり、システム自体を見直したりする必要はありません。興味のある自治体のみなさんは、ぜひ気軽に問い合わせてほしいですね。