相談現場における生成AIの活用で、一人ひとりに寄り添う福祉の充実へ

※下記は自治体通信 Vol.56(2024年3月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

福祉にまつわる課題が複雑化する昨今、自治体には、担当職員の経験値に左右されず、多様な相談内容に対応できる業務体制が求められている。そうしたなか、相談業務の質の均一化に向けて、令和4年度からAIを導入しているのが横須賀市(神奈川県)だ。同市ではこのほど、生成AIによる相談記録票作成の効率化に向けた実証実験も開始し、業務体制のさらなる強化を目指している。福祉分野でのAI活用の効果を、同市経営企画部の寒川氏に聞いた。

相談記録票作成の効率化が、「残りの課題」として浮上

―令和4年度から、福祉相談においてAIを活用しているそうですね。

　はい。当市では、相談窓口を一本化して複雑な相談内容でも迅速に対応できるよう、「福祉の総合相談窓口」を令和2年度から設けています。そこでは、相談内容が多岐にわたるぶん、担当職員の経験値に左右されない「業務の均一化」が1つの課題と捉えていました。そんななか、『AI相談パートナー』というアイネス社のシステムがあると聞き、試験運用したところ、「均一化」につながる効果を実感できたため導入しています。

―どのようなシステムですか。

　窓口や電話での相談時に、その音声内容をAIがリアルタイムで業務端末の画面上にテキスト化してくれます。職員による聞き漏れのない対応が期待できるほか、AIが相談内容に応じた適切な福祉サービスなどを画面上に表示してくれる機能もあります。たとえば「痣」という言葉が会話で出た場合、「虐待の可能性」など深堀りすべき内容まで示してくれます。まさに職員の経験値に左右されない相談受付を実現するシステムであり、職員も高く評価するなか、「さらに相談記録票作成を効率化できないか」という声もありました。

―それはなぜでしょう。

　職員は、相談内容を一人ずつ個別に相談記録票として作成するのですが、業務負担が大きく、課題として残っていたのです。そこが効率化できれば、生み出される時間を相談業務の充実のためにあてられます。『AI相談パートナー』の導入で、相談内容は自動でテキスト化されるようになり、それを活用することで相談記録票の作成は以前よりは効率化しています。しかし、ときには1時間以上におよぶ相談内容の膨大な量の全文を読み返し、それをまとめる負担はまだまだ大きいです。そこでアイネス社に相談し、文章の要約能力のある生成AI『ChatGPT』を活用した相談記録票作成の実証実験を進めることになりました。

要約精度の高さで期待できる、職員の業務負担軽減

―どのような内容ですか。

　実際に、過去の相談業務で『AI相談パートナー』がテキスト化したデータを生成AIにアップロードし、要約された内容を確かめながら、変換精度の改善作業を進めています。今では、テキストの「口語体」を自動で「文語体」に変換できるほか、たとえばテキストの各所に分散する特定テーマの話だけを自動抽出し、1つにまとめながら全体を要約できるといった変換まで可能になっています。これなら職員はできあがった要約内容の最終確認だけで済み、相談記録票作成の負担は大幅に軽減できると期待しています。今後は運用時の情報セキュリティも確認しながら実用化を検討し、業務の均一化を図れる『AI相談パートナー』とあわせて活用することで、一人ひとりに寄り添う充実した福祉体制を整備していく方針です。

―相談記録票の作成に課題を感じている自治体は多いですか。

　とても多いです。勤務時間中は相談業務につきっきりのため、職員は残業をして相談記録票を作成せざるを得ず、そうした状況は、相談にじっくり向き合う心の余裕を奪いかねません。このような状況の改善に向けて現在、生成AIを活用した実証実験を横須賀市と共同で進めていますが、すでに業務負担の大幅軽減につながる成果が認められています。加えて私たちは、相談記録票の「質の向上」という別の成果にも注目しています。

―どういうことでしょう。

　生成AIが相談内容の「全文」をくまなく把握したうえで要約するため、抜け漏れのない内容で記録に残せます。人がまとめる場合は、どうしても漏れる部分があったり、伝わりやすい表現にならなかったりすることがあります。また、経験値の違いでまとめ方にも差が出ます。相談記録票は、福祉に携わるすべての部署で共有されることもあり、支援方針を決める際には重要な基礎資料にもなります。住民に適切な支援を届けるためにも、相談記録票の「質」は重要です。もちろん、相談記録票には機微な個人情報が含まれるため、LGWAN閉域網内での情報管理など情報セキュリティ対策には万全を期しています。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

　『AI相談パートナー』と今回の生成AIを通じ、自治体の「住民に寄り添う福祉」をしっかりサポートします。相談支援の強化を目指す自治体のみなさんは、ぜひお問い合わせください。