【文字起こし・自治体DX】「AI音声認識」を活用した電話応対で、児童相談業務の質向上を図る
（AmiVoice Communication Suite / アドバンスト・メディア）

※下記は自治体通信 Vol.65(2025年4月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

デジタル技術の活用が自治体で活発化しているなか、依然としてアナログのまま進められている業務はある。電話応対はその1つだろう。そうした電話による児童相談業務において、AI音声認識技術を実装したツールで「相談記録作成」の実証実験を行ったのが姫路市(兵庫県)だ。実証実験に至った経緯や得られた成果などについて、同市の担当者2人に話を聞いた。

3万5,000件の電話相談を、約20人の職員で対応する負担

―AI音声認識技術の実証実験を行った経緯を教えてください。

藤井　児童相談業務のなかで、通話内容をまとめる記録作成業務は、相談内容を職員間で共有し、迅速かつ適切な対応を図るために不可欠な業務です。しかし、通話時に控えたメモを基に1件ずつまとめる作業負担は大きく、令和5年度に約20人の職員で対応した相談件数は約3万5,000件にのぼりました。業務量の多さから記録作成が遅れたり、メモの取り忘れなどで内容の正確性に影響が出たりするケースがあったのも事実です。

神𦚰　兵庫県では令和5年度に、ICTを活用して実証実験に取り組む自治体を支援する事業を行っていたため、デジタル戦略室が窓口となり、「記録作成の効率化」で応募しました。その際、機微な情報を扱う業務であるため、「セキュアな環境を担保する技術」という条件をつけました。そこで県から紹介されたのが、アドバンスト・メディアの電話環境向けAI音声認識ソリューション『AmiVoice Communication Suite』でした。

―実証実験はどう進めましたか。

藤井　同ツールを電話機に接続すれば、通話内容が自動でリアルタイムにテキスト化されます。その内容を基に記録作成を行うことで、どれくらい業務を効率化できるか検証しました。実際に受電した3,752件で検証したところ、記録作成にかかる職員一人当たりの残業時間が平均約66%削減されました。これは、音声認識精度が高く、テキストを短時間で正確にまとめられたことが影響したと思います。また、時間がないときはテキストをそのまま印刷し、重要箇所にマーカーを引いて情報共有を行いました。同ツールの活用により、市民への対応を迅速化し、「対人支援」に必要な「人にしかできない時間」を生み出すことで、児童相談業務の質向上を図れると確信しました。

神𦚰　実証実験後、公募を経て、いじめ相談やDV相談を担当する別の福祉部門にも、令和7年3月から同ツールを正式に導入しました。システムの選定では、「テキスト化」以外の同ツールに備わっている機能も評価点になりました。

難易度の高い相談業務に、安心して取り組むための機能

―どういった機能でしょう。

神𦚰　たとえば、通話内容が管理者の画面にリアルタイム表示される機能があります。管理者は内容を即座に把握でき、職員に対応方法をその場で助言できます。また、通話時にトラブルが生じた際、「ヘルプ機能」「アラート機能」で周囲にサポートを求めることができます。難易度の高い相談業務に職員が安心して取り組むためにも、こうした機能は必要だと判断しています。

―通話記録作成の効率化に取り組む自治体は増えていますか。

　増えていますね。近年、自治体で音声認識システムの認知度が高まっていることも影響しているようです。実際当社には、児童相談のほかにも、生活保護や税務、消防関連業務の担当部門からの問い合わせが増えています。そこでは、対応が急がれるケースも多いため、記録作成を迅速に行いたいという考えもあるようです。その際重要になるのが、認識精度の高さです。その点当社の『AmiVoice Communication Suite』は、自治体だけでなく民間企業も含め550社以上の導入実績があります。そこで得られる膨大な量のナレッジをAI音声認識エンジンに反映してきたので、顧客から評価される高精度の認識率を実現できるのだと自負しています。

―今後、自治体をどのように支援していきますか。

　記録作成以外でも、電話応対にまつわる課題解決を、さまざまな角度から支援したいと考えています。たとえば、通話内容のテキスト化は、社会問題化しているカスハラ対策の証跡確保になります。また、姫路市の事例でもあったように、テキスト化以外にも各種機能を装備しており、たとえば通話内容などから相手の感情をリアルタイムに可視化する機能も備えています。感情の動きに合わせた電話応対が可能となり、トラブルの未然防止が期待できます。こうした機能を一人ひとりの職員に使いこなしていただけるよう、使いやすいUIにこだわり、手厚いサポート体制も用意しています。ぜひご連絡ください。