【カスハラ対策・通話録音】全自動でデータ化された通話記録で、「カスハラ」への組織対応が可能に
（ビジネスフォンのカスハラ対策機器 / トビラシステムズ）

※下記は自治体通信 Vol.65(2025年4月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

令和7年、「カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)の防止対策」を、自治体に義務付ける法案が可決された。各自治体で取り組みを急ぐなか、八幡市(京都府)では、電話によるトラブル事案への対策として、外部からの全通話を自動で録音し、データとして保存できる機器を導入。当事者となった職員の個別対応にせず、「組織としてのトラブル解決」につなげているという。その取り組みの詳細について同市総務課の木村氏に聞いた。

トラブル後の対応を決める判断材料が乏しかった

―住民からのクレームや迷惑行為に対して、これまではどのように対応していましたか。

　当市では、令和2年度より「不当要求行為等対応マニュアル」を策定し、不当なクレームや迷惑行為が生じた際の対応を明記していました。こうしたクレームや迷惑行為が来庁者からの場合は、当事者として応対した職員以外に、ほかの職員も現場にいることが多く、第三者が状況を把握しやすいため、組織的な対応ができます。一方、電話でのトラブル事案は、通話の内容が第三者には把握できないため、組織として介入しにくく、職員が個別に対応せざるを得ませんでした。事後に上長が報告を受けても、「言った・言わない」と当事者間で言い分が食い違うことも多かったのです。

―電話でのトラブル事案は、特に対応が難しかったのですね。

　はい。職員に非があった場合は、住民への誠実な事後対応が求められる一方、なかには「カスハラ」のような一方的な事案があるのも事実で、その場合は「職員を守る」という視点も重要です。しかし、事後に通話内容を確かめる手段がなかったため、住民と職員にどう対応すべきか、客観的に判断しづらかったのです。このように、電話でのトラブル事案は、直接応対した職員も、その後の対応を判断する上長も心理的負担が大きく、現場からは対策を求める声もありました。そこで、こうした事案への対応を決める客観的な材料を確保するため、電話録音機器の導入を検討しました。複数の機器を検討した結果、『トビラフォンBiz』を令和6年11月から導入しています。

通話内容をすべてデータ化し、第三者が事後に確認できる

―導入の決め手はなんでしょう。

　庁内すべての電話機で、外部から受電した通話が全自動で録音され、その内容をデータ化して保存・管理できる点です。受電した時点で録音が開始され、終話に至るまで第三者が確認できるようになりました。先日も住民との間で電話でのトラブル事案が発生しましたが、録音された内容を確認したところ、「職員の対応に過誤がなかった」と上長が判断でき、毅然とした事後対応をとることができました。このように、職員と住民との間でトラブルが発生しても客観的事実をもとに、組織対応できるようになったことで、職員も「安心感が増した」と話しており、職員の電話応対業務への心理的負担を軽減できたと感じています。

―今後の運用方針を聞かせてください。

　トラブル事案だけでなく、平時の電話応対も含めた、すべての通話をデータとして蓄積できます。今後は、これらのデータを活用してPDCAサイクルを回し、新たなマニュアルの策定や電話応対の質向上も図っていきたいですね。

自治体の「カスハラ」対策に向けた動きをどう見ていますか。

　令和7年3月に労働施策総合推進法が改正され、自治体にも「カスハラ」対策が義務付けられますが、新しい取り組みのため、対応に戸惑う自治体も多いようです。特に、電話応対中に起きた住民とのトラブル事案は、当事者同士の話が食い違うこともあり、ハラスメントにあたるかどうかを判断する客観的事実が得られにくいという問題があります。その解決策として、通話録音機器の導入を検討する自治体が増えているのです。

―検討の際に重視すべきポイントを教えてください。

　ハラスメントにあたるかどうか、通話内容の一部分だけで判断するのは困難なので、入電から終話まで、すべて録音できる機器が望ましいです。その点、当社の『トビラフォンBiz』は入電時に自動で通話の録音を開始してデータ化できるうえ、機器を1台設置するだけで庁内の全電話機の録音が可能です。さらに、受電時に自動音声で「録音する」ことを通知するので、そもそも悪意のある迷惑電話などを事前に防ぐことができます。

―今後の自治体への支援方針を聞かせてください。

　通話内容をデータ化することによって、頻繁にかかってくる迷惑電話の番号特定や、通話中にいつ大声を上げたかなども画面上でチェックできます。この自動保存データからトラブル対応の好事例を抽出すれば、そのノウハウを庁内で共有できます。このように活用の範囲を広げれば、電話応対全般の業務を改善する取り組みにも役立ちます。ぜひお声がけください。