税務・収納に関する悩み、課題とは？ ～自治体職員100名に聞いた～

ユミルリンク株式会社では、自治体専用ネットワークLGWANに対応した「Cuenote SMS　for LGWAN」をリリースしております。
メッセージの一斉配信・個別配信を簡単操作で行うことができ、自治体から住民への連絡をスムーズに行うことができます。

自治体職員の課題ヒアリングを実施！

弊社と自治体通信運営事務局は、共同での架電ヒアリング調査を実施いたしました。

ターゲットは政令指定都市がある県（北海道、千葉県、大阪府、兵庫県）の税務、収納課です。
このようなターゲットにした理由は、多くの住民との連絡が必要な都市という点と、特に住民への連絡が多くなりそうな課という点です。

それでは早速今回のヒアリングの結果を見ていきましょう。

自治体職員100名へのヒアリング実施内容とは？

近年、自治体のDX化が進む中で、主に自治体職員が抱える課題とはいったい何なのかをまとめるにあたり、今回のヒアリング実施内容をまとめました。

今回、税務・収納課の職員100名に架電を行い、88名にご回答いただきました。

【ヒアリング事項】
① 住民への連絡手段について
② 連絡手段についての課題感
③ SMS送信サービスの利用状況
④ SMS送信サービスへの興味・関心について
⑤ サービス乗り換えの検討時期について
⑥ 入札の時期
⑦ 他部署でのSMS送信サービス利用について
⑧ 各個人情報

上記の8項目についてヒアリングを行い、公開が可能な範囲での回答状況をご紹介いたします。

自治体職員のリアルな悩み、課題とは？

では、自治体職員のリアルな悩みや課題、現在の状況などを見ていきます。
以下の表をご覧ください。

こちらの図では前の章で提示したヒアリング事項①～④までの回答内容を表でまとめたものです。

まずは①の住民との連絡手段について見ていきます。
表を見てわかる通り、『郵送』での連絡が手段として1番多くなっており、次いで『電話』での連絡となっています。3番手が『直接訪問』という点も気になります。
コロナ禍前後で手段も変わりつつありますが、郵送と電話での連絡は今でも多用される連絡手段になっています。

次に②の住民との連絡においての課題感について見ていきます。
『メッセージが届いているかわからない』という回答が一番多くなっており、次いで『日中帯の連絡が取れない』、3番手に『人的コスト』がきています。
①の質問事項で『郵送』という手段が多かったことから、メッセージの到達確認ができないという点は必然的な課題になってくると感じました。さらに、連絡手段『電話』に紐づく課題が、日中帯の連絡が取れないという点に繋がっているのだと感じました。

次に③のSMS送信サービスの利用状況について見ていきます。
SMS送信サービスを利用中の自治体は11自治体となっており、回答者全体の12.5％という結果になっています。少しずつ増えてきているものの、まだそこまでサービスが普及していないことが見て取れます。

最後に④SMS送信サービスへの興味・関心について見ていきます。
SMS送信サービスに『興味あり』と回答した方が回答者全体の約18％となっており、連絡手段としてのSMSに興味・関心が向きつつあると考えられます。しかし、まだまだ興味のない方やそもそもわからないという方も多い印象なので、今後のDX推進の前進に期待を持ちたいと思います。

まとめ

今回は、北海道・千葉県・大阪府・兵庫県の自治体職員100名にヒアリングを行わせていただき、様々な状況や悩み、課題を聞くことができました。
回答結果から、まだまだ人手、手動での作業が根強いと感じましたので、これからの自治体DX推進にもっと興味・関心を持って携わりたいと感じました。
また、このようなヒアリングは今回だけではなく、他の地域でも行っていこうと考えていますので、ぜひご興味をお持ちいただけたら幸いです。