自治体DX推進の鍵！SMS導入＆運用ガイドライン〜コスト削減・業務効率化・住民満足度向上を実現する方法〜

自治体におけるSMS導入の重要性

〇SMSが注目される背景

昨今SMSの活用が注目される背景として2点ほど要因が考えられます。
一つ目は、郵送費や人件費の削減ニーズです。
2024年10月に行われた郵便物の値上げは自治体様の郵送コストを圧迫する大きなニュースになったと考えています。
郵送物の準備に数日かかるケースも多くあるため、郵送費や人件費をなるべく削減したいという自治体様のニーズは以前よりも高まっていると考えられます。

二つ目は、住民のスマホ普及率増加による即時性と利便性の向上です。
今の時代、スマートフォンの普及率は9割近くなっており、日に日にデジタルの活用は広まっています。電話での案内では即時に全員への連絡はできません。また、電話にかかる人的リソースも少なくありません。SMSでの一斉配信であれば即時性の担保と利便性の面で職員にとっても住民にとってもよい結果をもたらすと考えています。

〇期待できる効果

SMS導入により期待できる効果は2点ほどあります。
一つ目はコストの大幅な削減です。
二つ目は督促や案内通知の反応率向上です。

下記、コスト削減と反応率向上について実際にご導入いただいた自治体様への取材記事をご覧ください。

SMS導入の基本ステップ

〇導入目的の明確化

SMS配信サービスを検討する初めの段階として、何に使うのか誰に送るのかを明確にするとよいでしょう。例えば、税金や保険料の督促、災害時の連絡、手続きのリマインドなど用途も自治体様によって様々です。
SMS配信サービスを提供するベンダーからより適した運用方法や機能などの提案を受けるためにも事前にある程度用途を固めておくことは必要です。

〇適切な配信システムの選定

ある程度用途が固まったら次に、今回の用途に合うSMS配信システムを選定しましょう。
自治体様がSMS配信サービスを導入する際の選定ポイントは、下記URLより別の記事をご参考にしてください。

〇住民データの整理

SMS配信サービスの選定と同じタイミングで実施すべきなのが住民データの整理です。
SMSの一斉配信を行う場合には特に電話番号の精査が必要になることが多いです。
最近であればMNPという電話番号を変えずに携帯キャリアの変更ができる制度もあるため電話番号が変わることがめったにないのですが、例えば、10年前に収集した電話番号の持ち主が変わっているなんてことは起きえます。SMS配信サービスによっては持ち主の変更が分かるオプションがあるサービスもあるため、選定のポイントの一つにするのもよいでしょう。

〇メッセージ内容設計

SMS配信サービスは文字数によって料金が変動するという側面もあるため、なるべく短文で内容を伝えるためのメッセージ内容を考える必要があります。基本的に70文字で内容を伝えるのは難しいため、136文字～202文字程度で「読まれるメッセージ」を作成するとよいでしょう。

例）
【○○市役所】住民税の支払期限が〇月〇日です。
お手続きがまだの方は内容をご確認のうえお支払いをお願いいたします。
既にお支払い済みの場合は、何卒ご容赦ください。
（リンク20～30文字程度）

運用体制と法的チェック

〇運用担当者の役割分担

SMS配信システムを利用するにあたり運用担当者の役割分担をしておくとよいでしょう。
複数部署で利用する場合には大元の管理を行う部署を決めておくと配信スケジュールや問い合わせ対応がスムーズに進みます。
複数部署での管理を簡単にする複数部門管理機能については以下の記事で詳しく説明しています。

〇法律、ガイドラインの遵守

住民の方への一斉配信を行うにあたり、個人情報保護法や特定電子メール法といった法律の遵守は必ず必要になります。電話番号を取得する際にも住民への利用目的の明示を行いましょう。

効果測定と改善のサイクル構築

〇KPI設定例

KPI設定例として、反応率や問い合わせ件数削減率、コスト削減額などが一般的になってきます。反応率に関して、SMS配信サービスを利用することで電話や郵送では把握が難しかった部分を、URLのクリック率という形で見ることができます。

〇フィードバックと改善策

SMS配信サービスはURLのクリック率を取得できるため、配信後に効果測定から改善が実施できます。配信時間帯やメッセージ内容などは結果を見ながら定期的に見直すとよいでしょう。

よくある課題＆解決策Q&A

Q1．セキュリティが心配
→A．自治体専用ネットワーク「LGWAN」に対応

Q2．住民から「迷惑SMS」と誤解されたら？
→A．発信元番号の工夫、住民への事前告知を行う。
（参考：SMSの送信元表示はなにがよいのか）

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