BPO活用を機に業務を「再構築」し、住民サービスの利便性を高めよ

※下記は自治体通信 Vol.61(2024年10月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

住民ニーズの多様化・複雑化が進むなか、限られたマンパワーで安定的な行政サービスの提供を維持するため、業務を外部に委託するBPOに注目する自治体は多い。こうした自治体に対し、各種BPOサービスを提供するアルティウスリンクの吉良氏は、「BPOを活用する際は、これを機に、住民サービスの質を追求した理想の業務像を描くことが重要」だと指摘する。その理由について、同氏に詳しく聞いた。

「誰一人取り残さない」住民対応が求められている

―BPOの活用をめぐる自治体の動向をどのように見ていますか。

　自治体が外部に委託する業務は年々、多様化が進んでいます。かつては、電話での問い合わせ受付などにBPOを活用するケースが主でしたが、最近では、対面での丁寧な対応が求められる窓口業務や、機微な情報を扱う内部事務なども委託するケースが増えています。その背景には、職員の業務負担増大や、BPO事業者側の請け負い体制の強化があります。今後も、自治体がBPOの活用を広げていく傾向は続くとみられますが、自治体は、業務委託を機に、住民サービスの質を高める観点から業務を見直してみることも大切だと考えています。

―それはなぜでしょう。

　住民の利便性を高める余地のある行政サービスが、じつはまだまだ少なくないからです。また、BPO事業者がこの利便性向上に貢献できる機会が増えているのも理由の1つです。たとえば、住民が役所に赴いて手続きを行う必要のあるサービスは、依然として数多く存在しています。移動が困難な住民や役所に赴く時間を確保しにくい住民は、受けられるべき行政サービスを等しく受けることができません。BPO事業者はデジタル化に関する知見をもっていますので、自治体には、現行の業務プロセスにとらわれることなく、BPOを「理想の業務像を再構築するきっかけ」として活用してほしいのです。

　そこで当社は、BPOサービスを通じ、自治体が「誰一人取り残さない理想の住民サービス」を実現するための支援を行っています。

住民接点から後方事務まで、シームレスに連携

―詳しく聞かせてください。

　業務プロセスを組み替えたり、デジタルツールを取り入れたりと、BPR*の手法を駆使して、住民が利便性のある行政サービスを等しく受けられる業務を設計します。たとえば、自治体が窓口案内の電話受付を委託したい場合、当社は電話窓口に加え、AIチャットボットの導入も提案します。これにより、24時間365日問い合わせ対応が可能になり、電話せずに自己解決したい住民のニーズに応えられます。オペレーターに寄り添って解決してほしい住民のニーズには、電話で対応できます。

　当社はこうした業務設計を提案したうえで、それを実現するさまざまなBPO支援が可能です。

―具体的に、どういった支援が可能ですか。

　住民との接点となるコールセンターや窓口受付、住民宅への訪問から、各種申請を受付後の後方事務まで、幅広く業務を請け負います。申請受付から審査、認定までの一連の事務プロセスを分断することなく連携し、シームレスに事務を処理できる点は当社の強みです。

　当社は、KDDIエボルバと、りらいあコミュニケーションズの統合により発足したBPOサービス企業として、自治体など315団体*に1,215件の業務を支援してきた実績があります。具体的には、統合コールセンターやマイナンバー関連、各種給付金関連といった住民サービスのほか、職員の内部事務である総務事務など、多様な業務を受託してきました。法令の範囲内で柔軟に業務設計できるBPRの知見は、こうした実績に裏付けされています。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

　「誰一人取り残さない」、つまり、サービスの質だけでなく住民の利便性向上の観点から、DX支援も含めた幅広い提案を行っていきます。特に令和7年度へ向けては、戸籍法改正に伴う「戸籍振り仮名」の収集に関するコールセンター・事務処理。職員の内部事務については、旅費法改正に伴う総務事務にSaaSを組み合わせた「デジタルBPO」などの提案を進めていきます。ぜひご相談ください。

*BPR : Business Process Re-engineeringの略。既存の業務プロセスの課題などを明確にして、その解決を図ること
*官公庁や外郭団体を含む。令和6年5月現在