「過渡期」にある窓口のデジタル化、現場の課題は業務委託で乗り越えよ

※下記は自治体通信 Vol.62(2024年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

いま、多くの自治体が窓口業務のデジタル化を推進し、住民サービスの向上に努めている。しかしその過程において、職員の業務が一時的に煩雑になるといった「過渡期」ならではの課題が生じているケースも少なくない。こうした状況について、BPOサービスを提供するアルティウスリンクの大野氏は、「住民サービスの質を維持しつつ、窓口業務のさらなるデジタル化を進めるには、外部委託の活用が有効な選択肢になる」と指摘する。指摘の詳細を同氏に聞いた。

アナログな作業が残り、業務逼迫につながることも

―窓口業務のデジタル化をめぐる、自治体の課題はなんですか。

　1つは、職員がデジタル化による恩恵をまだ十分に享受できておらず、一時的な業務負担の増大が生じていることです。デジタル化を取り入れた業務であっても、運用面ではアナログな作業が残り、職員の業務負担軽減につながっていないケースは少なくありません。たとえば、システムとデータの連携が不十分であるがゆえ、紙を印刷したり、データを手入力したりする作業が新たに発生しているといった話はよく耳にします。こうしたデジタル化の「過渡期」に生じる課題は、リアルの窓口業務にも影響を及ぼしかねません。

―どういうことでしょう。

　デジタル化された業務と元来の窓口業務を並行して進めるなかでは、業務がひとたび逼迫することで窓口に混雑が生じてしまう可能性もあるのです。それがもう1つの課題です。多くの自治体は、住民サービスの向上を目的に、デジタル化を通じて「行かない」「書かない」「待たない」窓口の実現に取り組んでいます。実際に、住民は役所に足を運んだり申請書に手書きしたりせずとも、各種証明書の交付を簡単に受けられるようになりました。しかし同時に、このデジタル化の過渡期においては、住民サービスの低下を招きかねない状況が生じているのも事実なのです。

―よい解決策はありますか。

　BPOサービスの活用が、1つの有効な解決策となりえます。たとえば当社では、受付やデータ入力、手数料の徴収・収納、フロア案内などの窓口業務を幅広く請け負うことができるため、デジタル化の進展度や、窓口業務の逼迫度合い、来庁者の特性など、各自治体で異なる状況や課題に合った支援を提供することができます。当社では、自治体の業務知識や事務を効率化するためのノウハウを蓄積することを目的に、スタッフの定着に力を入れており、大阪エリアを例にあげると、約7割が5年超の継続勤務者です。加えて、多くのスタッフが無期雇用で働いています。そのなかで専門性や対応力を高めたスタッフが、「自治体の顔」とも言えるリアルの窓口において、サービスの質を落とすことなく、即戦力として業務を請け負うことができるのです。

マルチスキルのスタッフが、待たせない窓口づくりを支援

―具体的に、どういった支援が可能なのですか。

　たとえば、フロア案内を含む窓口業務全般を丸ごと請け負うことが可能です。当社では、受付や交付、手数料の徴収といった複数の職務に必要な知識やノウハウをスタッフが習得できるようサポートし、「マルチスキル化」を図っています。そのため、手の空いている人員を混雑している別の窓口に融通したり、臨時窓口を開設したりといった臨機応変な対応で、住民を待たせない窓口づくりを支援できます。自治体業務に関する専門的な知見とBPOサービスで培ってきたノウハウを活かし、デジタル化の過渡期にある業務プロセスの改善に貢献することも可能です。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

　現場の視点と、将来のデジタル化移行を見据えた視点の両面から、職員の業務負担軽減と住民サービスの向上をお手伝いしていきます。たとえば、自治体のDX推進を後押しするため、住民のデジタル利用を促すといった支援も行えます。実際に大阪市内の各区役所では、フロアマネージャーがマルチメディア端末を使ってデモを実施し、マイナンバーカードやデジタルツールの利用に対する住民の不安を和らげつつ、デジタル化の利便性を実感してもらう取り組みを行っています。デジタル化の過渡期において業務課題を感じている自治体のみなさんは、気軽にご連絡ください。