【自治体・業務DX】ノーコードツール活用の業務効率化、その第一歩は「段階的な伴走支援」
（kintone for おまかせ はたラクサポート / 東日本電信電話）

※下記は自治体通信 Vol.64(2025年3月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

プログラミング知識がなくても簡単にアプリケーションを構築できるノーコードツール。多様な業務を効率化できるため、自治体の導入事例が増えているが、その構築における豊富な機能の組み合わせが、かえって「どう活用すればいいかわからない」と悩ませる要因になっているという。ノーコードツールの導入支援を行うNTT東日本の川久保氏は「わかりやすいステップでツールへの理解を深めれば、自治体だけで運用を自走できる」と語る。同社の小貫氏を交え、その詳細を聞いた。

自治体DXの進捗は、業務によって二極化している

―自治体DXの現状をどう見ていますか。

小貫　自治体の支援を行うなかで、DXが進展している業務と、未着手の業務とで二極化していると感じています。行政手続きを例に挙げると、その傾向がわかります。住民による申請を効率化するツールの導入自治体が増える一方、申請受付後の進捗管理や帳票作成といった庁内業務は、職員が手作業で行っており、担当者の作業負担が残っているとよく耳にします。

川久保　その原因として、申請受付は多くの自治体で業務フローが共通で、効率化ツールの活用でDXしやすいことが考えられます。一方、申請受付後の業務は、自治体独自の施策や制度などにより、業務フローが各自治体で異なり、効率化ツールをそのまま活用できないからだと想定しています。基幹システムを独自に構築する方法もありますが、費用対効果を考えると難しく、結果として庁内業務はDXを推進しづらくなります。

―庁内業務のDXを進めるにはどうすればいいのでしょう。

小貫　解決策の1つは、各自治体における特有の作業工程に合わせて、柔軟に機能をカスタマイズできるDXツールの活用です。加えて、自治体業務は、政策・制度の変更や人事異動に伴う帳票の更新、申請項目の変更といった実務上の修正がたびたび必要になるので、運用後でも職員だけでカスタマイズできることが望ましいですね。

川久保　それらを考えるとノーコードツールの活用を提案できます。

―それはなぜですか。

川久保　プログラミング言語などの専門知識がなくても、ドラッグ&ドロップといった簡単な操作で機能を組み合わせてアプリを構築できる点が大きな特徴です。そのため、運用後に政策変更が生じても、業務フローを理解する職員が実務に合わせてカスタマイズできるので、変更後の業務に迅速に対応できます。こうした自治体業務の特性に適したノーコードツールに、『kintone』が挙げられます。

「豊富な機能」が、かえって自治体を悩ませる

―どのような点が、自治体業務に適しているのでしょうか。

川久保　『kintone』にはデータを蓄積・一覧・検索できるデータベース機能があります。その機能の活用で案件管理や情報共有などができ、多様な業務のDXが可能です。また、『kintone』上で構築したアプリ間のデータ連携も可能で、複数のアプリを連携すれば業務フロー全体のDXもできます。

小貫　他社システムとデータ連携できる点も大きな特徴です。たとえば、住民申請受付のオンラインシステムをすでに導入しているものの、申請受理後の業務に手作業が残っているような場合も、既存の業務システムと『kintone』で構築した予約管理や帳票作成などのアプリを連携できます。このように自由度が高く、多様な業務の効率化を図れることから、近年は多くの自治体での導入が始まっています。一方で、当社に寄せられる相談には、「検討しているものの、導入に向けてハードルを感じている」という例も少なくありません。

―どのようなハードルでしょう。

川久保　よく聞かれるのは、アプリ構築の自由度が高いことで、「職員だけではどのように構築したらいいかわからない」といった悩みです。『kintone』でのアプリ活用においては、4つのステップが考えられます。その流れは、ステップ1「業務フローの見える化」、ステップ2「『kintone』を活用する業務の選定」、ステップ3「『kintone』でのアプリ構築」、ステップ4「構築後の職員による内製カスタマイズ」です。特に、自治体ではステップ1とステップ2が、ハードルになっていると感じています。

川久保　ステップ1では、業務フロー全体を適切に見える化し、現状の課題を洗い出す必要があります。次のステップ2では、ステップ1で洗い出した課題を『kintone』活用で解決できるか見定めます。ステップ1には適切な業務理解力、ステップ2では『kintone』の使い方に精通している必要があり、これに課題を感じる自治体が多いようです。こうした『kintone』導入のハードルを解消するため、当社では令和5年11月より『kintone for おまかせ はたラクサポート』の提供を開始し、自治体業務の課題解決を支援しています。

「福祉系業務」の効率化と質向上を図れる

―『kintone』の導入支援で、どのように自治体業務を改善していきたいと考えていますか。

川久保　職員の作業負担が特に重い業務の効率化を支援していきたいですね。たとえば、介護や子育てといった「福祉系業務」の効率化に有効だと考えています。

小貫　じつは、「福祉系業務」についてはDXが進んでいません。総務省の調査*では、関連業務の行政手続きにおけるオンライン化率は0%台です。実際「担当職員の負担がほかの原課に比べて大きい」と当社に相談される例も多いです。

*総務省「⾃治体DX・情報化推進概要 ～令和5年度地方公共団体における⾏政情報化の推進状況調査の取りまとめ結果～」(令和6年4月公表)

―なぜ「福祉系業務」ではDXが進まないのでしょう。

小貫　「福祉系業務」では補助金の対象か、どの制度が利用できるかなど、対面で相談を受けたうえでの申請が多いため、「DXはできない」と先入観を抱く自治体もあるようです。さらに、介護や子育ての施策は自治体の独自色が出やすく、ほかの業務より自動化しづらいと思われやすいのです。

川久保　確かに住民対応は職員にしかできないコア業務ですが、その後庁内で行われる相談内容に基づいた帳票作成や進捗管理などは、業務フロー全体で考えれば、デジタル技術を活用できるノンコア業務ばかりです。『kintone』をうまく導入できれば、「福祉系業務」でもDXを進められるはずなのです。

―具体的には、どのように導入を支援していますか。

小貫　前述のステップ1では、当社が自治体を支援してきた実績と、「標準準拠システム 標準仕様書*」に基づき、標準的な業務フローを可視化します。そこから『kintone』の導入前後を比較して「モデル化」して提案しています。モデル化されたものを見ることで、業務全体のフローの洗い出しも容易になり、『kintone』を活用する業務を円滑に見定められます。

　ステップ2では、業務フローを俯瞰的に見直せるので、どの工程に作業が集中し、職員の負担になっていたかなどの課題を再発見できる点も大きな特徴です。

川久保　ステップ3の「アプリケーション構築」の仕方については、モデル化された業務フローをもとに、「テンプレートアプリ」を用意しています。これにより、「テンプレートアプリ」をそのまま活用できる業務と、アプリケーション構成の改修が必要な業務とを見極める基準が生まれます。こうして導入までの課題を段階的に解決していくので、『kintone』活用の具体的なイメージをスモールステップでつかみやすくなります。運用後に改修が必要になった際もヘルプデスクを利用して職員が改修できるよう支援し、自走に至るステップ4への到達まで伴走いたします。

*標準準拠システム 標準仕様書: 自治体業務の標準化に向けた作業の工程やポイントをデジタル庁がまとめた仕様書

―『kintone』の運用を自走できるようになると、職員はどのようなメリットを得られますか。

小貫　紙での書類作成・管理などを『kintone』に集約し、書類作成・検索・更新や、転記・押印といった作業のアプリを、原課職員の視点で構築できます。そのため、従前の業務フローを崩すことなく定型業務だけを効率化し、職員の負担を軽減できるので、「福祉系業務」で大切な住民対応に集中できる体制づくりに役立つでしょう。

川久保　『kintone』をさらに活用したい場合や運用後の疑問点には、ヘルプデスクによる解決や、職員の知識醸成を目的とした勉強会の開催で支援します。加えて、『kintone』は、こうした業務効率化だけでなく、職員対応の質向上や施策立案のアイデア出しにも活用することができます。

―どういうことでしょう。

川久保　『kintone』では、「どのような意見が多かったか」といった結果を抽出することができます。これにより住民の相談内容をデータ化して、その傾向を原課内で検証できるため、対応の改善や施策立案につなげられます。こうしてPDCAサイクルを回すことで「福祉系業務」で欠かせない相談業務の改善も図れるでしょう。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

川久保　自治体DXが未着手となっている業務の改善を促進していきます。オンライン申請といったDXしやすい「入口」にあたる業務だけでなく、住民への帳票送付などの「出口」にあたる業務までDXを進め、自治体DXをより「完成」に近づけていきたいですね。