コールセンター業務～外部委託のメリット～

【このような職員様におすすめ】

⚫ 給付金関連の担当職員様
⚫ 健康保険、税務業務の担当職員様
⚫ マイナンバーカードの管理をされている職員様

　近年、多くの自治体では、情報発信（制度案内や広報・PR）の強化、住民対応の高度化など、住民サービス向上を実現するために、様々な試みが行われています。一方で、自治体職員数は減少傾向にあるため、職員一人当たりの業務量は増加し、工数逼迫の状況が続いています。特に電話での住民対応（コールセンター）は、デジタルデバイド対策の観点から必要不可欠であり、問合せ対応の難易度が高く、労力とリソースを必要とする分野です。
　今後は、いかに職員工数を軽減しながら、住民対応のサービスを向上させるか、その最適な手法を模索し続けなければなりません。

自治体が抱えている問題

　現在の自治体業務においては、昨年度、実施された非課税世帯給付金などの緊急的な立上げ業務、例年発生する健康保険料通知、納税通知等に対する短期間の業務繁忙、今後発生するマイナンバーカード更新手続きや戸籍法改正に伴う対応といった国からの方針に迅速に対応する必要があります。このような突発対応が求められる状況において、業務量の変動が大きいことが課題となっております。これらの業務は、通常業務に加わる形で電話などの問い合わせ対応が多く発生し、職員の負担増加により通常の住民サービスの質の低下が懸念されます。
　また、突発的な業務は職員の稼働計画にも影響し、人的リソースの再配分が必要となるために短期の繁忙は、一時的な人員増強や時間外労働によって対応されるケースも少なくありません。
　さらに、近い将来に控えるマイナンバーカードの更新手続きや戸籍法改正に伴う戸籍振り仮名対応業務は、大規模かつ集中的な業務増加が予想され、現在の人員体制や業務プロセスでは十分に対応できない可能性があります。
　これらの課題に効果的に対処し、安定的かつ効率的な自治体運営を実現するためには、柔軟な人員配置、積極的なDX推進など効率的な業務プロセスの改革と住民とのコミュニケーションの最適化が急務です。

外部委託することのメリット

　従前より増加傾向にあるコールセンター業務の外部委託化には、大きく３つのメリットがあります。
　まず一つ目に、専門機関に委託することで、迅速かつ専門的な対応が可能になります。電話対応に特化した専門スタッフが対応するため、住民にとって安心感のある制度案内や情報提供が可能となり、住民満足度の向上が期待されます。
　二つ目に、大きな利点として職員の工数削減が可能です。住民からの電話対応に追われることがなくなれば、職員はその時間をコア業務や政策立案、新規プロジェクトの推進に充てることができます。本来の業務に専念することで、業務効率が向上し、サービス提供の質も向上します。
　三つ目に、コールセンターを庁舎内に設置する必要がなく、委託事業者に専用施設を用意してもらうことができることです。庁舎内に専用スペースやインフラを準備する必要がなく、設備投資やメンテナンスにかかるコストを削減できるメリットがあります。専用施設では、すでに電話対応業務の為に整備された環境があり、迅速な業務の立ち上げが可能であり、業務の効率化にもつながります。加えて、委託によって最先端の技術やノウハウを取り入れ、サービス品質の向上を実現することも可能になります。

外部委託の事例

ベルシステム24では下記のようなコールセンター業務の受託実績がございます。

〇広島市：広島市国民健康保険マイナ保険証お問合せセンター

・業務目的：
①多くの被保険者にマイナ保険証のメリットや安全性等を理解していただき、マイナ保険証の利用促進を図る。
②マイナ保険証移行に伴う被保険者の不安払拭と制度の周知及び信頼確保に努め、マイナ保険証への円滑な移行を図る。
・委託効果：
①コールセンターを委託することで職員様の業務準備、管理工数を削減
②コールセンターの設備を新たに用意するインフラコストの削減
③対応を弊社で完結させることで職員様の対応を最低限にし、業務負担を削減することで政策立案等の主たる業務への注力化
④問い合わせ対応で得た情報をFAQとしてナレッジ化することで、回答精度や回答速度が上がり生産性が向上

ベルシステム２４では下記のようなコールセンター業務の運用実績がございます。
〇ベルシステム24、神奈川県鎌倉市と共同で、環境センターの問い合わせ対応の実証実験を開始
https://www.bell24.co.jp/ja/news/bell24/20240731/

〇ベルシステム24、東京都府中市のマイナンバーカードコールセンターを受託https://www.bell24.co.jp/ja/news/bell24/20230801-1/

〇Blueshipとベルシステム24、東京都世田谷区の「住民税非課税世帯等への価格高騰重点支援給付金」業務を開始
https://www.bell24.co.jp/ja/news/bell24/20240724/

まとめ

　急速に変化する社会情勢に柔軟に対応するためには、内部リソースに依存するのではなく、外部パートナーとの連携がトレンドになっております。コールセンター業務を外部に委託することは、単なる業務負担の軽減だけに留まらず、自治体が持つべきサービスの質を向上させる手段にもなります。業務の効率化を図ることで、自治体としての公共サービスの価値を高め、住民との信頼関係を深めることができるでしょう。
　外部委託という選択肢は、自治体運営の新たなスタンダードとなってきています。自治体は、外部委託を通じて住民に対するサービスをより一層強化し、持続可能な地域社会の構築を目指すことが求められます。この実現には、すべての関係者が協力し、共に課題を乗り越え、新たな価値を創造することが必要です。

【本件に関するお問い合わせ】

ご希望の方は、下記連絡先へお気軽にお問合せください。
株式会社ベルシステム 24 自治体 DX プロジェクト事務局
E-mail: info_PublicDX@bell24.co.jp
電話：080-4403-5384