《「住民からの感謝状」4通目》色々な手続きがオンラインで行えて便利。座間市に住んでいて良かった

※下記は自治体通信 Vol.52(2023年9月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

自治体の職員は日々、住民生活の維持・向上を図るべく、業務に取り組んでいる。そうした日常でもらう住民からの「感謝の言葉」は、職員にとって励みとなり、ときには、業務の本質に改めて気づかせてくれるヒントにもなる。とはいえ、実際に住民から感謝の言葉をもらえる機会はそう多くはないに違いない。そこで本連載では、住民から感謝の言葉を受けた自治体職員をクローズアップ。エピソードを通じて、職員たちの誇るべき仕事ぶりを紹介する。

―感謝の言葉を伝えられたときの状況を教えてください。

　当市では、DX推進策の一環としてSNSの公式アカウント上にさまざまな機能を実装し、行政手続きのオンライン化を進めています。それらを利用した方が、利用後のアンケート欄にこのメッセージを残してくれたんです。学校の欠席連絡やごみの収集予約など、いろいろな手続きが簡単に行えることを便利に感じているとのことでした。

　ほかにも、転出届の申請機能を使った方から「座間市のオンライン手続きは大変便利でした。お世話になりました」とメッセージをもらったこともありました。それを読んだときは、まるで長年住み続けたアパートの住民が、あたかも玄関を振り返って一礼するようなシーンが頭に浮かび、感動しました。

―そうしたメッセージを受け取ることができたのは、なぜだと思いますか。

　ありきたりかもしれませんが、「住民サービスを良くしたい」という職員の姿勢が伝わったからだと思っています。近年は、「オンライン化することがすなわち住民のためになる」といったふうに語られることが多いように感じます。しかしもっとも大切なのは、手続きを行う住民の視点に立つこと。オンラインでは互いに顔が見えないため、住民が操作に戸惑ったり不安に感じたりしないよう、職員が部署を越えて密に連携しながら工夫を重ね、一つひとつの機能を丁寧につくり込んできました。デジタルのやりとりのなかで住民がわざわざ感謝の言葉を直接届けてくれたのは、そうした当市の取り組みに共感いただけた結果ではないかと考えています。

―感謝の言葉からはどのような気づきを得られましたか。

　「本質をつく想いは伝播するものだ」と実感しました。オンライン化の取り組みを始めた当初は、実装する機能の数など数値目標をいかに立てるかといった議論も行われました。しかし我々がもっともこだわったのは、「使う人が『便利になった』と感じること」、この一点でした。いま振り返ると、「いかに住民の利便性を高めるか」という、DXの本質と言えるものを職員全体で追求する姿勢が、住民の心を動かす取り組みにつながったのではないかと思っています。