住民の利用を促進する、新しい電子申請システムとは

株式会社グラファー

行政支援本部 シニア情報戦略アドバイザー

小寺 広晃こでら ひろあき

住民の利用が進まない、オンライン申請

―行政手続きのオンライン化には、どのような課題がありますか。

　オンライン申請の利用が進まないという住民視点と、申請不備が多いという職員視点の課題があります。住民視点では、スマートフォンに最適化されていなかったり、入力しにくかったりする電子申請は「使い勝手が悪い」というイメージが先行してしまい、なかなか利用が進みません。職員視点では、住民が入力する申請フォームの入力制御が十分ではないことによって、空欄での申請や誤った内容の申請が発生。結果、住民への確認作業が頻発してしまうという問題があります。

―課題への対応にはどのような観点が必要でしょう。

　「利用者の利便性を高める」という観点が必要です。従来のシステムでは「スマートフォンに最適化されていない」などの課題にくわえ、「マイナンバーカードによる本人認証に専用の読み取り端末が必要」というように、利用者が使いにくい部分があります。さらに、「職員が入力項目を自由に設定できない」「添付ファイルの容量が制限されている」といった問題もあります。

　こうした制約のために、自治体が手続きのオンライン化を広報しても、住民から利用されにくい状況となってしまうのです。

―具体的な解決方法を教えてください。

　住民の利便性を高めることに注力した、サービスを活用するのがよいと考えます。たとえば当社が北九州市と進めている新しいオンライン申請サービス『Graffer スマート申請』の「セルフサーブタイプ」(※) には、利用者の利便性を高めるための機能が充実しています。スマートフォンへの最適化、マイナンバーカードによる本人認証、クレジットカード決済にも対応。こうした対応ができるのは、当社がこれまで自治体に向けて、クラウド型のオンライン申請サービスを提供してきた知見があるためです。

※『Graffer スマート申請』の「セルフサーブタイプ」 : 職員自らがオンライン申請を構築できるサービス。さまざまな項目を、自由に設定できる。たとえば、入力項目の必須・任意の変更やマイナンバーカードによる認証の有無、カード決済の有無などもボタンの切り替えのみで簡単に設定できる。

オンライン申請の構築・修正は、職員自らが行える

―グラファーが提供する「セルフサーブタイプ」には、ほかにどのような特徴がありますか。

　オンライン申請の構築が、職員自身の手で行える機能があります。条例改正などで手続きに変更があった際にも、職員が自由に設定や文言を変えることができます。変更があるたびに、事業者に修正を依頼する手間やコストはかかりません。

―自治体に対する今後の支援方針を教えてください。

　『Graffer スマート申請』の提供を通じて、自治体のデジタル化を支援していきたいと考えています。また当社では、関連法令にもとづく提案やデジタル化にあわせた業務フローの構築にも対応しています。「電子申請システムの利便性を高めたい」と考えている職員の方は、気軽に相談いただければ幸いです。

「セルフサーブタイプ」を活用して、電子申請システムを刷新

北九州市

総務局情報政策部 情報政策課 情報政策係長

藤原 弘光ふじわら ひろみつ

　当市では、『Graffer スマート申請』の「セルフサーブタイプ」を採用し、令和2年11月に市の電子申請システムを刷新。150種類の手続きを新サービスに移行しています。

　なかでも効果が大きかったのが、集団検診の申請です。この申請は、旧システムでもオンラインによる申請を受け付けていましたが、利用者にとってはやや煩雑な申請で、これまでは申請内容に不備が発生していました。しかし移行後は、利用者がより簡単に、ミスなく入力できるようになったことで、不備が格段に減り、住民に対する確認作業の件数は5分の1に減少しました。利用者からも「分かりやすく便利」という声が届いています。

　今後も「セルフサーブタイプ」を活用して、手続きのオンライン化を進めていきます。