小規模自治体だからこそ実感できた、「自治体専用チャットツール」の効果

※下記は自治体通信 Vol.59(2024年7月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

各自治体でDX推進による業務改革が進む中、その中核的な取り組みとして、庁内の情報連携の効率化に着目し、ビジネスチャットを導入する動きがいま規模の大小を問わず広がっている。職員数約140人の南阿蘇村(熊本県)もそうした自治体の1つであり、LGWAN環境からもインターネット環境からもアクセスできる「自治体専用ビジネスチャット」を導入し、庁内の情報連携を円滑化させた。同村担当者の野田氏に、導入の経緯や効果などを聞いた。

業務で使えるチャットが、存在することを知らなかった

―南阿蘇村がビジネスチャットを導入した経緯を教えてください。

　令和3年度から2年間、私が人材交流で派遣されていた熊本県庁で利用し始めたのが、自治体専用ビジネスチャット『LoGoチャット』を知ったきっかけでした。当時はコロナ禍で、県庁内で情報連携の維持・改善をいくつかのサービスで検証していた時期でした。インターネット環境からもLGWAN環境からも安全にアクセスができ、公用携帯を持つ外出中の管理職とはアプリを介してやりとりができていたので、庁内情報連携が大きく改善していくのを目の当たりにしました。三層分離のネットワーク環境の中で「通常のオンラインサービスは使えない」というのが私の中で常識だったので、「行政の中でこんな便利なものが使えるのか」と正直驚きでした。派遣終了後、村に帰任する際は、必ず導入を働きかけようと決めていました。

―南阿蘇村でも効果が得られる、との手応えがあったのですか。

　ええ。当村では、庁外で業務に従事する職員も多く、その場合の情報連携はSNSが便利であることはみな知っていますから、これまでも個人のSNSでやりとりするケースもありました。情報セキュリティ面での心配はありましたが、そもそも業務で使えるチャットが存在することを知らない状態だったので、やむをえず利用していました。ですから、『LoGoチャット』を導入すれば必ず利用が進むとの確信がありました。そこで、令和5年10月から半年間の無料トライアルを利用し、効果を確認しながら、令和6年度からの正式導入を決めました。

職員の距離感が近いからこそ、チャットへの親和性も高い

―運用状況を教えてください。

　当村は、全庁の職員数は140人ほどですが、全17部署に約280アカウントを配布し、一般行政職員のみならず、村長や副村長といった特別職のほか、保育士、所属長の判断によっては外部への出向者や会計年度任用職員にも広く利用してもらっています。さらに、平成28年の熊本地震の経験から、災害時に外部から派遣される応援職員なども利用できるように、万が一の備えとして多めのアカウントを確保しています。

―導入効果はいかがですか。

　まずは内線電話が減り、職員が業務の手を止めたり、それを取り次いだりする手間も減りました。その結果として、情報共有のスピードが格段に上がったと実感しています。また、チャットによる会話は時系列での経緯がわかりやすく、簡潔に要点が伝わるため、コミュニケーションの質が向上したという感覚もありますね。

　さらに、スマホを介して安全に庁外との情報連携が図れるようになった効果は特に大きいです。現場の職員から写真や報告を直接庁内に送れるようになり、逆に庁内から緊急を要する重要な情報を出張先の村長や部課長などへ迅速に共有できるようにもなりました。

　規模の小さな自治体ゆえに、これまでは対面によるコミュニケーションが当然と考えられていました。そのため、こうした改善の余地があったことさえ認識できていなかったと、あらためて気づかされる結果になりました。

―規模の小さな自治体でも、導入効果は高かったと。

　そうです。むしろ、当村のような規模だからこそ、職員同士の距離感が近く、堅苦しいやりとりが省けるチャットへの親和性が高く、効果が素早く上がったのかもしれません。

　現在は、基本的に全職員に対し、各自のスマホに『LoGoチャット』アプリを搭載するようにお願いしています。今後、『LoGoチャット』が業務の隅々にまで浸透していけば、組織の風通しとともにデジタルツールへの理解も改善し、DXへの機運も醸成されるものと期待しています。

ここまで紹介した南阿蘇村が導入した自治体専用ビジネスチャットでは、LGWAN環境での使い勝手を高めるための各種の新機能が実装されていた。そうした機能の1つとしていま、多くの自治体が関心を寄せているのが「生成AI機能」である。那覇市(沖縄県)ではこのほど、同機能を正式に導入し、幅広い業務において全庁的な活用を開始したことで、注目を集めている。同市担当者の長嶺氏に、生成AI機能の導入を決めた経緯や導入効果などについて聞いた。

生成AIはどの程度有効か、行政としても検証すべき

―那覇市が生成AIツールを導入した経緯を教えてください。

　昨今、生成AIが登場し、世の中で大きな注目が集まる中、どの程度有効な技術なのか、課題も含めて行政としても検証する必要があると考えたからです。生成AIの活用によって業務を効率化し、市民との対話や政策の立案などの行政サービスに従事できる時間を創出できればと考え、導入に前向きな姿勢で検討を重ねてきました。そうしたなか、従来から庁内で活用している『LoGoチャット』で生成AI機能が利用できる『LoGoAIアシスタントbot版』の無料トライアルの案内を受け、令和5年8月からの活用を決めました。

―「トライアル活用」という判断の決め手はなんだったのですか。

　業務で利用する以上、情報漏洩や情報の正確性への対策は前提条件となります。その点、『LoGoAIアシスタントbot版』は、LGWAN-ASPサービスである『LoGoチャット』から利用でき、入力情報が生成AIの学習に利用されない規定や、個人情報の検知機能も有していました。しかも使い慣れた『LoGoチャット』の環境で利用できます。また、情報の正確性に関しては、当時の最新モデルである『GPT-4』が利用できることなども決め手になりました。トライアルでは、生成AIは汎用的な技術であるため、できるだけ多くの部署、業務で検証すべきと考え、参加の意向を示した16部局、40課、65人の職員に参加してもらい、約1,800回の利用を通じて有用性や課題を検証しました。トライアル後の職員アンケートでは、想定以上の効果が確認できています。

参加したすべての職員が、「仕事の効率は向上」と回答

―詳しく聞かせてください。

　たとえば、「生成AIの活用で、仕事の効率は向上するか」という問いには、すべての職員が「向上」または「大幅に向上」と回答しました。また、「平均で1日どれくらいの業務時間が削減されたか」の問いには、84%が「時間が短縮された」と答え、そのうち「30分以上」という回答が64%、「1時間以上」は25%を占めました。こうした結果を受け、業務での有効性を確認するとともに、新技術へのチャレンジ姿勢を示すことで庁内のDX推進機運を醸成できるとの期待もあり、昨年12月から本格導入を開始しています。今年4月末までに、約600人の職員により約1,000万文字が利用されています。

―これまでに、どのような場面で活用されているのでしょう。

　おもな活用事例としては、広報部署における広報文の要約や校正、企画部署における市長コメントの下書き作成、建築部署における内部データベースのコード解説や生成などがあります。中でも、観光部署では、プロ野球のキャンプ期間に開催するイベントのアイデア出しに利用したケースがありました。そこでは、おもなターゲットとなる中高年男性向けに「野球クリニックを開催する」という従来の発想にはないユニークなアイデアが生成AIからもたらされたようで、担当職員も新たな「気づき」を得られたと聞きます。

―今後の方針を聞かせてください。

　生成AIの活用スキルは、人に指示出しするスキルに似ているとも言われており、明確かつ具体的な情報を与えることがポイントとされます。そのため、今後は具体的なユースケースを庁内に広く共有し、各職員が実際の業務に落とし込めるイメージづくりをサポートしていきます。

　デジタル技術といえば、機械的で冷たい印象もあるかと思いますが、むしろ逆で、人の温かみや優しさを感じられるサービスを提供するためのパートナーとなりえると思うのです。当市でも『LoGoAIアシスタントbot版』を使いこなすことで、役所全体の業務効率と市民サービスの質を高めていきたいです。

これまで紹介した南阿蘇村や那覇市が導入していたビジネスチャットツールは、LGWAN環境からもインターネット環境からもアクセスできるという特徴が自治体での導入を促進していた。近年、この同じ特徴を継承した「自治体専用電子申請サービス」も登場し、多くの自治体の行政手続きのオンライン化を促している。その導入自治体の1つが狭山市(埼玉県)である。ここでは同市担当者2人に、システム刷新の経緯やその効果などを聞いた。

スマート自治体の実現に向け、電子申請の拡大が喫緊の課題

―狭山市が、電子申請システムを刷新した経緯を教えてください。

福田　当市では、「第3次狭山市情報化基本計画」のもとスマート自治体への転換を掲げ、行政手続きのオンライン化拡充を進めています。その過程で、令和5年3月に電子申請システムの刷新が課題として浮上しました。直前に行われた全職員へのアンケートで、従来の電子申請システムの課題が明らかになったからです。そこでは、「厚いマニュアルを読まなければ理解できない」「操作が難しい」といった声が多く、じつに6割以上の職員が利便性や操作性に課題を感じていたのです。

藤田　電子申請サービス『LoGoフォーム』の導入で、行政手続きのオンライン化が格段に進んだ近隣自治体の事例に注目していたことに加え、職員アンケートで要望のあった機能を有するなど機能面や価格面で優れているとの判断もありました。そこで、令和5年4月から『LoGoフォーム』の無料トライアルを開始しました。

―評価はいかがでしたか。

福田　トライアルは全職員を対象に実施したのですが、期間中に3回行ったアンケートでは、使用感について回答者の9割以上が「使いやすい」、業務効率化効果については8割以上が「ある」と回答しています。また、回答者の8割以上が継続利用を希望したこともあり、正式導入を決め、令和5年10月から本格運用を開始しました。

約1年間で作成数1,100超、想定を超える拡大ぶり

―本格導入から現在までの運用状況を聞かせてください。

福田　令和6年5月現在、全88部署に1アカウントずつ配布していますが、作成フォーム数は約1年間で1,100を超えています。旧システムの利用状況は、『LoGoフォーム』導入の前年度で150件程度でしたから、想定を超える拡大ぶりです。

藤田　その背景には、独自に演習問題を提示するなど全庁的に利用を促した工夫もありましたが、そもそもノーコードツールとしての『LoGoフォーム』の使いやすさがあるのは間違いありません。さらに、『LoGoフォーム』の活用が、職員の自発的な業務変革の意識を刺激し、その姿に周囲も触発されながら活用が広がっているという実態も垣間見えます。

―この間、庁内では実際にどのような用途で使われていますか。

藤田　たとえば、障がい者福祉課では、各種制度の利用者が転出や死亡した際に提出する「各種喪失届フォーム」を作成し、窓口における利用者の記入負担を軽減しています。ここでは、単に電子申請を受け付けるだけではなく、窓口で職員が利用者に代わり『LoGoフォーム』に情報を入力し、必要情報が事前に記載されたPDFを出力することで、「書かない窓口」に近いサービスも実現しています。

福田　そのほか、学務課では、「今後の公立幼稚園のあり方に関するアンケートフォーム」を作成した例があります。ここでは、作成時間の短縮による職員の事務効率向上だけではなく、アンケートの回収率も9割を達成しており、この数字は住民側の利便性の高さも物語っていると思います。

―今後の活用方針を聞かせてください。

藤田　今後は、キャッシュレス決済などオプション機能の導入も検討しながら、市民サービスのさらなる向上を追求します。また、令和6年度から、当市ではDX推進の中心的な役割を担う担当者を各課に1人ずつ配置しています。その仕組みも活かしながら、『LoGoフォーム』の活用シーンを増やし、行政手続きのオンライン化を拡充していきたいと考えています。

これまでは、各自治体でDX推進に貢献する『LoGoチャット』『LoGoフォーム』両ツールの導入効果を見てきた。ここでは、これらのツールを提供するトラストバンクの木澤氏に、この2つのツールが選ばれる理由などを聞いた。

新たに実装した生成AI機能、すでに131自治体が本格導入

―現在の『LoGoチャット』の導入自治体数はどの程度ですか。

　令和6年5月8日時点で1,405自治体に導入されています。すでに全国で8割近くの自治体に使われている計算です。選ばれる理由としては、「インターネット環境でもLGWAN環境でも安心して使える」「目に見える業務効率化効果が得られる」「他の自治体とも連携できる」の3つがあげられます。特に「業務効率化効果」に関しては、当社の調査では1人あたり年間98時間の業務時間削減効果が確認されていますが、最近新たな機能を実装し、『LoGoチャット』への注目をさらに高めています。

―どういった機能でしょう。

　『LoGoチャット』上で、生成AIである『ChatGPT』を利用できる『LoGoAIアシスタントbot版』という機能です。昨年10月に有償提供を開始して以降、今年5月8日の段階ですでに131自治体が導入を決めています。この急速な伸びの背景には、普段使いしていて、LGWAN環境からも利用できる『LoGoチャット』上で、安全かつ手軽に使用できるため、日常的に利用が進み、効果が実感されやすいこと。また、「対話データがAIの学習に使用されない」「個人情報を入力すると検知する」といった情報セキュリティ面で安心して利用できることがあります。さらにいえば、定額制のサービスという点も、各自治体での導入のしやすさにつながっているようです。無料トライアルに参加した約500自治体に行ったアンケート調査では、「1日平均10分以上の業務改善効果があった」と答えた割合は6割を超えています。

―今後の方針を聞かせてください。

　当社では、全国の豊富な成功事例を紹介し、マニュアルや研修動画などの資料も提供しながら、カスタマーサクセスチームが伴走して導入を支援する体制も整えています。『LoGoチャット』『LoGoAIアシスタントbot版』ともに無料トライアルの機会を用意していますので、ぜひ効果を実感してみてください。

DXの小さな「成功体験」を積み重ねていけるツール

―『LoGoフォーム』については、導入はどれくらい進んでいますか。

　こちらも令和6年5月8日時点で655自治体に導入されています。令和2年3月の提供開始からわずか4年で、全国の3分の1以上の自治体に導入されていることになります。職員にも住民にも使いやすい『LoGoフォーム』は、まさに地域のデジタル化促進を後押しするツールであり、国の「デジタル田園都市国家構想交付金」を利用して導入する自治体も多いです。

―選ばれる理由はなんですか。

　おもに3つあります。1つ目は、ITの専門的な知識がなくても使いこなせるノーコードツールである点です。原課の職員でも簡単にフォームを作成できるので、庁内で広く申請のオンライン化を進められ、DXの強力な「推進力」になりえます。2つ目は、ほかの自治体が作成したフォームをテンプレートとして活用できる点です。これにより、さらに効率的な作成が可能になり、他自治体の工夫が垣間見え、自らの業務改善意欲を刺激されるという効果もあります。その工夫が住民に喜ばれると、もっと良いものをつくりたくなる、といった好循環も生まれているようです。現在、公開テンプレート数は約3,500に上り、必要な書式はほぼ見つかる状態です。3つ目は、自治体業務で必要とされる機能が充実している点です。マイナンバーカードを利用した「公的個人認証機能」や「キャッシュレス決済機能」などが利用できるので、幅広い手続きに活用でき、オンライン上で手続きをすべて完結させることもできます。

―今後の自治体への支援方針を聞かせてください。

　当社では、カスタマーサクセスチームが『LoGoフォーム』の活用を後押しすべく、寄り添ったサポートに変わらず注力していきます。同時に、多彩なオプション機能でより便利に多方面で活用できるための機能開発にも力を入れていきます。『LoGoフォーム』は、導入自治体が各現場でDXの小さな「成功体験」を積み重ねていけるツールとなっています。こちらも、無料トライアルを利用して、ぜひ効果を実感してみてください。