【最新TOPICS】なぜ、今「電話業務改革」なのか

各自治体で、いまだ課題の残る「電話応対業務」。業務の大部分を電話に費やしている部署もあり、生産性の観点で大きな問題となっています。さらに、電話口で待たされる住民の満足度低下も問題です。このような問題の解決に向けて各地ではじまっている、電話業務改革についてご紹介します。

自治体職員が抱える「電話応対業務」の課題

多くの自治体では、電話応対業務に対するさまざまな課題を抱えています。特に負荷の高い部署では、電話の多さから業務が圧迫され、頻繁に発生する電話の取り次ぎも問題となっています。カスハラ（カスタマーハラスメント）などにより、職員に精神的ストレスを感じるケースも見られます。

自治体フロントヤード改革の進む今こそ、電話業務効率化のタイミング

このように電話に対する課題を解決するために考慮したいのが、国の進める「自治体フロントヤード改革」です。「自治体フロントヤード改革」とは、デジタル化を通じた住民の利便性の向上と業務の効率化を目指す取り組みです。

例えば、「自治体フロントヤード改革」の一環として急速に浸透してきているのが、オンライン申請です。一方で、高齢化率の高い地域や特定の業務などにおいては、オンラインだけでは利便性が向上せず、電話や対面での問い合わせに依存している現状もあります。

こうしたケースで、住民の利便性の向上と業務の効率化を達成するために目を向けたいのが、「自治体フロントヤード改革」と電話業務の効率化の相乗効果です。電話業務を効率化することで、職員の電話対応時間を削減し、来庁者を「待たせない」ことができます。さらには音声自動案内からオンライン申請に誘導するなどの新たな導線を組み込むことで、「行かせない」効果も期待できます。

電話業務の負担軽減のためにできること

電話業務の効率化に向けて各自治体で進められている取り組みには、コールセンター業務の外注や、システムの導入、職員の増員などがあります。

1. コールセンター業務の外注

コールセンター業務や関連する業務をまとめて委託することで負荷が軽減できます。アウトソースによって職員の負荷軽減にメリットがありますが、毎年のコストが大きいというデメリットもあります。

2. システムの導入

電話自動音声案内システムや、チャットボットなどのシステムを導入することで負荷が軽減できます。民間企業ではシステムの導入で、生産性の大幅な向上につなげている事例もあり、自治体でも、コストを抑えて負荷を軽減できるシステム導入に関心が集まっています。

3. 職員の増員

職員を増員することで負荷を分散し、1人当たりの負荷を軽減できます。しかし、業務時間自体が減るわけではないため、長期的には根本的な業務の見直しが必要です。

注目される電話自動音声案内システムの導入。しかし不安もある

電話応対業務の負荷軽減を目的に進む、システムの導入検討。しかし、各自治体では次のような不安の声も聞かれます。