自治体BPRとは？～どんな導入メリットがあるか～

【このような職員様におすすめ】

• 行政サービスの事務プロセスの設計や改善に携わっている職員様
• デジタル化やDXの推進を担当されている職員様
• 住民対応の窓口業務や電話対応に追われている職員様

自治体におけるBPRとは

自治体BPR（Business Process Reengineering）とは、地方自治体の業務プロセスを根本から見直し、効率化と最適化を図るため再設計する取組みです。従来の慣習や前例にとらわれず、最新のテクノロジーや管理手法を活用して、行政サービスの質を向上させることを目的としています。
自治体は、労働人口減少に伴う職員不足や予算制約等の課題に直面しており、現行のプロセスの中には法令や規則が障壁となり、時代にそぐわない非効率なものが存在しております。業務プロセス改革（BPR）を通じて、プロセスの最適化とデジタル化ならびにデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進を行うことで、住民サービスの質およびスピードの両面での向上が期待されます。 

自治体が抱える課題

現在、自治体は労働人口減少に伴う職員不足、行政事務の属人化、前例踏襲による対応遅れでの業務過多等、深刻な課題に直面しています。

• 人口減少と高齢化
  多くの自治体で人口減少と高齢化が急速に進行しています。労働人口の減少によって、自治体職員の確保が難しくなっており、行政サービスの維持にも影響を及ぼしています。この人口動態の変化は、自治体の運営方法を根本から見直す必要性を示しています。
• 行政事務の属人化
  行政事務が属人化することで、フローやマニュアルが存在しない等、業務が可視化されていないことも課題となっております。これにより不明点があるたびに前任者に確認が必要になり、業務過多につながります。また業務が可視化されていないため、省略化や見直しができる作業の存在があっても気付きにくい状態となります。
• 業務プロセスの非効率性とデジタル化への対応遅れ
  長年の慣習や前例の踏襲により、多くの自治体では非効率な業務プロセス（紙に依存した文書管理、重複する業務、不必要な承認手続き等）が存在しています。このため、多様化する現在の状況において、不要な業務が改善されない場合があります。さらに、行政サービスのデジタル化が急務とされる中、多くの自治体が人材やノウハウの不足に直面し、デジタル化の進展が遅れています。これらの課題は、職員の負担が増加し、サービスの遅延や品質の低下を引き起こしています。

BPRによる住民メリット

　BPRには住民にとって多くのメリットがあります。窓口業務がオンライン化され、手続きが簡素化されることにより、自宅からの手続きが可能となり、利便性が大幅に向上します。また、手続きや業務プロセスのデジタル化により、手続きの進捗が明確に把握できるようになり、処理完了までの時間が短縮されます。加えて、デジタル化によりヒューマンエラーの発生が減少するのも大きな利点です。
　さらに、サービスの質の向上も重要な利点です。BPRによって業務プロセスが最適化され、職員の負担が軽減されるため、より丁寧で正確なサービスが提供可能になります。さらに、データ活用によって個々の住民のニーズを正確に把握できるようになり、よりパーソナライズされたきめ細やかなサービスが実現できるため、住民満足度の大幅な向上が期待できます。

BPRによる職員メリット

　BPRを実施することは、自治体職員に多大なメリットをもたらします。もっとも顕著な効果としては、業務効率の大幅な向上が挙げられます。非効率的な作業や重複するタスクの削減により、職員は住民サービスの質の向上や政策立案といった本来注力すべき業務に多くの時間を割くことが可能となり、より創造的で付加価値の高い業務に集中できます。
　また、労働環境の改善も期待できます。業務の効率化により残業が減少し、テレワークなど柔軟な働き方が進むことで、職員のワークライフバランスが向上し、心身の健康維持にも寄与することが見込まれます。さらに、BPRの過程で新たなシステムやプロセスを習得する機会が増えることで、職員のスキルアップにもつながります。デジタル技術の活用やプロジェクトマネジメントなど、未来の行政運営に不可欠なスキルを身につけることが可能です。これは、職員個々のキャリア発展にも有益であり、組織全体の能力向上にも寄与します。

BPRの進め方

BPRを効果的に実施するには、以下のステップを踏むことが重要です。

• STEP①業務の可視化
  既存業務の視察、職員様へのヒアリング、データ収集を行い、業務プロセスを可視化します。
• STEP②現状分析
  可視化した業務プロセスを詳細に分析し、非効率な部分や改善が必要な箇所を特定します。
• STEP③目標設定
  BPRを通じて達成したい具体的な目標（例：手続き時間の○○％削減）を設定します。
• STEP④プロセス再設計
  現状分析と目標に基づき、業務プロセスを一から再設計します。この際、従来の慣習にとらわれず、最適な方法を検討します。
• STEP⑤運用・導入
  再設計した新しいプロセスを導入します。必要に応じて、サポートするITシステムを導入します。
• STEP⑥評価と改善
  導入後の効果を定期的に評価し、必要に応じて更なる改善を行います。

まとめ

ベルシステム24は、豊富な運用経験に基づき、自治体特有のシステムやロケーションの制約、情報の取扱い方法に対応したBPRのご提案が可能です。人口減少、財政逼迫、業務の非効率性といった課題に取組み、住民サービスの質を向上させるためには、従来の業務プロセスを根本から再評価する必要があります。テクノロジーの進化や社会環境の変化が一層加速する中で、自治体はこれらの変化に柔軟に対応し、持続可能な行政サービスを提供することが求められます。そのためには、BPRを一時的な取組みではなく、継続的な改善のプロセスとして捉えることが重要と認識しております。自治体のBPRは、効率的で住民中心の行政サービスを実現するための重要な要素と考えています。

事例紹介

【庁内DX】AI-OCR・RPA：東京都杉並区様

基幹システム(住基)の全面更改後に従事者の残業時間増加、処理進捗の滞留が発生。ベルシステム24が実施しているBPO(業務委託)での課題解決型BPR で業務を可視化した結果、システム変更による画面遷移の煩雑化が生産性悪化の要因と特定。申請書のAI-OCR によるデータ化・照合作業のRPA による自動に運用フローを変更。その結果、約833 時間かかっていた業務を396 時間まで大幅に短縮。成果として月間約437 時間の効率化によりコスト削減にも寄与。
https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/suginamiku/

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株式会社ベルシステム 24 自治体 DX プロジェクト事務局
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