自治体専用チャットツールの導入が、庁内に業務改革への意識を醸成した

※下記は自治体通信 Vol.57(2024年4月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

DX推進による業務改革が進む中、庁内の情報連携の円滑化に多くの自治体が取り組み、成果を出している。小松市(石川県)もそうした自治体のひとつである。LGWAN環境からもインターネット環境からも使用できる「自治体専用ビジネスチャットツール」を導入し、日々の業務改善のほか、先の能登半島地震においても迅速な災害対応を可能にしたという。同市担当者の竹内氏に、ツール導入の経緯やその効果などを聞いた。

チャットツールは今後「手放せないツール」になる

―小松市がチャットツールを導入した経緯を教えてください。

　当市ではこれまで、職員間の連絡手段は内線電話とメールの2つしかなく、やりとりの無駄を感じる場面が少なくありませんでした。メールは小さな用件でも形式張った表現を使わなければなりません。電話は連絡がつかない、伝言やメモを残すにも周囲の職員を巻き込むといったこともあり、時間や手間を要します。そのうち、個人利用しているチャットツールを業務で運用するケースも目につくようになりましたが、情報セキュリティの観点から決して望ましいことではなく、安全かつ円滑な情報連携手段を探していました。そこで知ったのが自治体専用ビジネスチャットツール『LoGoチャット』で、令和4年9月から無料トライアルを開始しました。

―感想はいかがでしたか。

　まずは情報部門を中心に使い勝手を確認しましたが、LGWAN環境からもインターネット環境からもアクセスできるため、場所にとらわれず情報連携ができ、業務効率も高められます。ファイルに無害化処理を施して送信できる機能があるなど情報セキュリティ対策が行き届いている印象も受けました。当時は別のチャットツールと比較したのですが、『LoGoチャット』はデスクトップアプリのほか、モバイルアプリもあるなど機能面が充実していました。トライアルを通じて「手放せないツール」になり、業務改革を推進できると確信できたため、正式導入を決定。導入にあたっては、石川県の担当者に共同調達を働きかけ、令和5年5月から運用を開始しています。

約111時間/人の削減効果、能登半島地震でも活用

―利用状況を教えてください。

　全正規職員と希望する会計年度任用職員、本庁と頻繁に連絡をとる外部職員などに約700アカウントを発行しています。部署によってはモバイルアプリも利用してもらっていますが、先の能登半島地震の際には、スマホから送られてくる写真や動画のおかげで本庁の災害対策本部では迅速かつ的確に被災状況を把握できました。被災後の避難所開設や運営、奥能登地域からの広域避難者の受け入れにおいても迅速な対応がとれましたが、もし『LoGoチャット』がなかったらどうなっていたことかと思う場面がありました。

―効果検証は行っていますか。

　庁内アンケートの結果では、1人あたり1日平均27.7分、年間約111時間の業務時間削減効果があるとの試算が出ています。また、全庁で利用が広がる過程で明らかに内線電話が減り、部署によっては電話機の一部撤去やフリーアドレス制の導入といった動きにもつながっています。簡単な決裁はチャットで行うなど、「チャットがあるから○○できる」と庁内各所で業務改革に対する職員の意識が高まり、先ほどの数値以上の導入効果を実感しています。

　このほかに当市では、最近追加された新機能を活用し、さらなる業務効率化に挑戦しています。

―どのような機能でしょう。

　生成AIの『ChatGPT』が利用できる『LoGoAIアシスタントbot版』という新サービスです。業務改革の一環として生成AIの活用可能性を検証するとともに、将来を見据え職員には生成AIに今から馴染んでもらいたく、令和5年7月からトライアル導入をしてみました。利用状況を見ると、「あいさつ文の原案作成」や「マクロ・関数などのコード定義」といった用途でよく使われています。アンケートでは半数以上の職員が生成AIに対し「期待している」「使ってみたい」と回答したことを受けて、令和5年10月から正式導入に踏み切りました。現在では、生成AIの回答精度を高めるための「質問文のコツ」をつかみ始めている職員もおり、今後のますますの活用を期待しています。

先に紹介した小松市導入のビジネスチャットツールは、LGWAN環境からもインターネット環境からもアクセスできるという特徴を有していた。昨今、この特徴を継承した「電子申請システム」も登場し、多くの自治体に導入されている。導入自治体のひとつである墨田区(東京都)では、双方向通信や公的個人認証といった機能も駆使し、申請手続きのオンライン化で成果を上げている。ここでは同区担当者2人に、導入効果などを聞いた。

システム操作に慣れが必要で、電子申請は広がらなかった

―新たな電子申請システムを導入した経緯を教えてください。

石村　当区ではこれまで、都下自治体が共同利用する電子申請システムを導入していましたが、操作に慣れが必要で、庁内での利用がなかなか広がりませんでした。そのため、アンケートなら紙、住民からの申請手続きは対面での紙のほか電話や郵送で対応するケースが多く、職員の業務効率化や住民の利便性向上の観点から、電子申請の拡大が課題だと感じていました。そこで、情報収集を行った結果、LGWAN環境で使える自治体専用電子申請サービス『LoGoフォーム』を知り、令和4年からトライアル導入で検証を重ねました。

―どのような観点から検証を行ったのでしょう。

石村　もっとも重視した点は、「職員にとっての使いやすさ」でした。というのも、当区ではこれまで、システムの複雑さゆえに、申請フォームは各所管課から依頼されるかたちで我々ICT推進担当が作成してきました。しかし、コロナ禍を機に各所管課で申請の電子化を推進する動きがあり、増加するフォーム作成依頼に担当だけで対応しきれない場面も出てきました。手続きのオンライン化を推進するには、各所管課で容易に使いこなすことが可能で汎用性の高いシステムを導入する必要があると考えていたため、「職員にとっての使いやすさ」は重要な条件でした。

―評価はいかがでしたか。

石村　複数の電子申請システムを比較検討していくなかで、『LoGoフォーム』は特に使いやすさを感じました。また、汎用性や拡張性にも優れ、幅広い業務に適用できそうな点、さらに現場が要望する機能が実装され継続的な利用が期待できる点などを評価し、令和5年3月からの正式導入を決めました。

池田　庁内の全62課に『LoGoフォーム』のアカウント(計65)を付与しており、現在55課で使われています。作成中も含め、フォーム総数は本格導入から8ヵ月で約1,000件に達し、各所管課での利用の多さがうかがえます。また、実際に公開したフォームも約680件にのぼっています。ノーコードツールなのでわかりやすく、他自治体が公開するテンプレートも活用できるため、自作への最初の一歩が踏み出しやすいのでしょう。

オンラインのみで、約3,000件を受理した例も

―具体的な事例を教えてください。

池田　土木管理課では、令和5年度から開始された「自転車用ヘルメット購入助成金」の申請フォームを同システムで作成しています。『LoGoフォーム』には、申請内容に応じて住民へ通知書を発行するなど双方向のやりとりができる「デジタル窓口」機能や、マイナンバーカードを利用した公的個人認証機能が実装されています。これらを利用して、本人確認から写真添付申請書の受理、審査通過通知といった一連の手続きを『LoGoフォーム』上で完結できています。

―業務が大きく効率化しているようですね。

石村　ほかに特筆すべき活用例としては、子育て政策課が行った「学童クラブ利用申請」で、令和5年度は『LoGoフォーム』を使って、原則オンラインのみでの受け付けを行いました。申請件数は約3,000件にのぼりましたが、子育て世代はスマホへの親和性が高いため、申請方法に対する問い合わせは一切なく、むしろ「便利になった」との声が区に寄せられました。当区では今後、周知活動を強化して電子申請手続きの利用率向上を図るとともに、「オンライン決済」機能の導入を通じて、さらに電子申請の適用範囲を広げ、住民サービスの向上に努めていきます。

先の墨田区での事例では、ノーコードで職員が簡単に使える「自治体専用電子申請サービス」が、現場の業務改善を実現していた。ここには、利用者の利便性向上を図る先進的な機能が随時追加されていたが、これらを積極的に使いこなし、現場の業務改革を進めているのが亀岡市(京都府)である。同市情報政策課の天池氏と資源循環推進課の金子氏に、庁内での自治体専用電子申請サービスの活用状況について聞いた。

操作性や機能不足の問題から、旧システムの利用率は低迷

―新たな電子申請サービスを導入した経緯を教えてください。

天池　当市では、平成24年から京都府内の市町村が共同利用する電子申請システムを運用してきましたが、利用率は低迷していました。システムの操作が難しいうえに、昨今必要性が高まる「スマホ対応」や「オンライン決済」といった機能が実装されていないこともあり、職員と市民双方にとって使い勝手の良いシステムとは言い難い状況だったからです。そうしたなか、令和2年度から運用していた『LoGoチャット』と同じ開発元のサービスである『LoGoフォーム』の評判を聞き、令和3年4月からトライアル導入してみたのです。

―使った感想はどうでしたか。

天池　ノーコードツールと謳っている通り、ITの専門的な知識がなくてもフォームをつくれてしまう「使いやすさ」は、非常に魅力的でした。システムの汎用性も高く、多用途で応用できそうな見通しも立ちました。仮に業務ごとに専用システムを整備するとなれば膨大な予算と時間が必要となり、電子申請の広がりは期待できません。その意味では、『LoGoフォーム』は、オンライン決済やマイナンバーカードによる公的個人認証機能など時代に合った機能が追加されており、今後も用途の拡大が期待できます。そこで、令和4年5月からの正式導入を決めました。庁内全部署にアカウントを配付した結果、現在までに作成フォーム数は1,000を超えました。

フォーム作成は、どんどん楽しくなっていった

―具体的にどのような業務で活用しているのでしょう。

金子　我々資源循環推進課では、『LoGoフォーム』を使って「粗大ごみ回収申込」の受付フォームを作成し、令和4年7月から運用しています。この手続きは、職員の業務効率化や住民の利便性向上の観点から、かねてより電子化の対象として浮上していましたが、さまざまな課題から、実現に至っていませんでした。しかし、オンライン決済機能がある『LoGoフォーム』を使えば、手数料徴収の電子化を含めた課題を解決できると見込み、課内で試しにフォームをつくってみることになりました。

―結果はいかがでしたか。

金子　業務の空き時間にシステムを触ってみると、直感的にパーツを組み合わせていくだけで、システムコードにはまったく無知な私でも苦もなくフォームをつくれてしまいました。公開されている他自治体のテンプレートも参考にしながらフォームを改善していく過程では、むしろどんどん楽しくなっていきましたね。企画段階の事前準備期間を除くと、正式導入のわずか2ヵ月後に、市民向けにフォーム運用を開始できました。

天池　他部署の例を見ても、システムに対する職員の抵抗感がなくなっているのを感じます。業務のデジタル化を検討する際は、まず『LoGoフォーム』を使えないかという発想になっており、庁内にデジタル活用の機運が高まっています。

―今後の方針を聞かせてください。

金子　市民も利便性を感じているようで、24時間対応の電子申請の利用率は徐々に上がり、設定する利用枠はすぐに埋まるようになっています。それに応じて、職員の電話対応の負担も減ってきました。今後は、ニーズに応じてさらにオンライン申請の枠を広げ、業務改革とサービス向上を図っていきます。

天池　情報政策課としても、『LoGoフォーム』をDX推進のキーツールと位置づけています。職員に興味を持ってもらい、必要なオプション機能も追加しながら活用を広げることで、全庁の業務変革につなげていきたいと考えています。

ここまでは、各自治体でDX推進に貢献する『LoGoチャット』『LoGoフォーム』両ツールの導入効果を見てきた。ここでは、これらのツールを提供するトラストバンクの木澤氏に、この2つのツールが選ばれる理由などを聞いた。

LGWANで生成AIが使える、新サービスも登場

―『LoGoチャット』を導入する自治体は増え続けているそうですね。

　ええ。令和6年2月2日時点で1,394自治体に導入されています。全国で4分の3以上の自治体に使われている計算です。この広がりを受け、昨今では近隣自治体との間で、または広域の自治体連携のツールに『LoGoチャット』を使いたいとのニーズも増えており、導入拡大を後押ししています。

―選ばれる理由はなんでしょう。

　インターネット環境からもLGWAN環境からもアクセスできること、そしてアプリを使えばスマホからも利用できるため、幅広いシーンで活用できることが理由のひとつです。先の能登半島地震の際にも、スマホを通じた被災状況の確認や自治体間の情報連携、ユーザーグループにおけるテーマ別の情報共有など、『LoGoチャット』が多くの場面で使われたと聞きます。これも、すでに全国の多くの自治体で標準基盤として使われているからこそだと思います。

　最近ではこうした基本的な特徴のほかに、現場の声を反映し、新たな機能実装にも力を入れています。

―どのような機能でしょう。

　『LoGoAIアシスタントbot版』という新サービスです。これは、LGWAN環境において『LoGoチャット』上で生成AIの『ChatGPT』を利用できる画期的なサービスで、すでに500以上の自治体がトライアル導入を始めています。このうち213自治体、820人の職員を対象にアンケート調査を行ったところ、「1日平均10分以上の業務改善効果があった」と答えた割合は63.7%に達しました。短いトライアルのなかでも、生成AIの導入効果や将来への期待を感じた様子がわかります。こうした機能拡張にも力を入れるとともに、利用にあたっては、カスタマーサクセスチームが伴走して導入を支援する体制も整えています。最大6ヵ月間の無料トライアルを利用し、『LoGoチャット』の利便性をぜひ感じてみてください。

「自分でフォームを作れそう」と92%の職員が回答

―一方、『LoGoフォーム』の導入はどれくらい進んでいますか。

　こちらも令和6年2月2日時点で655自治体に導入されています。令和2年3月の提供開始から4年も経たずして、全国の3分の1以上の自治体に導入されていることになります。全国の自治体のDX推進が本格化するなかで、急速に導入が進みました。

―どのような点が評価されているのでしょう。

　大きく3つあると考えています。1つ目は、ITの専門的な知識がなくても簡単にフォームを作成できるノーコードツールである点です。当社が行った導入自治体へのアンケート*では、「実際に自分で申請フォームを作れると思いましたか」という問いに、92%の職員が「そう思う」「ややそう思う」と回答しています。2つ目の特徴は、ほかの自治体が『LoGoフォーム』上で作成したフォームの一部がテンプレートとして公開されていることです。これを参考にすればさらに簡単、効率的な作成が可能になります。公開テンプレートは2,500点以上にのぼりますので、さまざまな手続きの書式を見つけることが可能です。3つ目の特徴は、高い汎用性です。幅広い用途で利用できるため、多くの課や職員によって活用され、裾野の広い全庁的な業務効率化の効果が得られます。同時に、複数の専用システムを導入する必要がなくなり、システム整備にまつわる費用対効果も大きく高められます。

―今後の自治体への支援方針を聞かせてください。

　申請・手続きのオンライン移行率をできるだけ100%に近づけたいと多くの自治体が望んでいます。その要望に応えるべく、オプション機能を充実させることで、より便利に多方面で活用するための機能開発に力を入れていきます。同時に、導入説明会の開催や活用成功事例の提供などを通じて、導入自治体が各現場でDXの小さな「成功体験」を積み重ねていけるようにカスタマーサクセスチームが手厚く支援していきます。『LoGoフォーム』でも無料トライアル期間を用意していますので、ぜひ効果を実感してみてください。

*アンケート : 令和3年6～9月に実施。有効回答数112