ベルシステム24とBlueship、神奈川県藤沢市のデジタル市役所の実現に向けた「藤沢市コンタクトセンター」を構築・運用開始

～メール・有人チャットなどチャネルの多様化による問い合わせの利便性向上と、
問い合わせ一次対応のアウトソースによる自治体業務の効率化を両立～

株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：野田 俊介、以下：ベルシステム24）と株式会社Blueship（本社：東京都渋谷区、代表取締役：慶松 大海、以下：Blueship）は、神奈川県藤沢市のデジタル市役所の実現に向けた「藤沢市コンタクトセンター（以下：本センター）」の開設を支援し、運用開始します。

本件は「藤沢市コンタクトセンター運営管理業務委託」に採択されたもので、2023年10月1日より稼働を開始します。

背景

藤沢市では、超少子高齢化による働き手不足や市民の生活様式の多様化により、今後行政の継続性確保のためには、あらゆる行政事務をデジタル化し、新たな行政課題に対応するリソースを生み出すことで、市民サービスの向上を図ることが喫緊の課題と考えています。

そのため、「無駄な来庁をしない（どこでも）」「市民一人ひとりのニーズに合わせた情報を配信する（ピッタリ）」「手続きが一度ですむ（簡単）」を基本コンセプトとした、デジタル市役所の取り組みを推進しています。

今回、その取り組みの一環として、「市民からの問い合わせ一元化」「問い合わせ内容の履歴データに基づいたよくあるご質問（FAQ）の構築」「ナレッジを活用した新たな施策支援立案」の機能を有した本センターの開設となりました。

ベルシステム24は、これまでに250以上※の自治体向けコンタクトセンターやバックオフィス業務などで培った知見から、業務改革支援や、AIや音声認識などの最新ソリューションの導入、DX人材育成サポートなど多彩なサービスを提供し、幅広い属性の住民へのサービスの向上および職員の業務効率化などを目的とした自治体DXの取り組みを支援しています。
※2021年11月時点

Blueshipは、特別定額給付金の支給など、政策立案から業務実施までの期間が短いような業務のシステム化に取り組み、約20万世帯の定額給付金支給を下支えしています。自治体の課題に沿ったDXサービスの提供を推進し、住民サービスの向上および自治体職員の負担軽減を支援しています。

両社の自治体DXの知見を掛け合わることで、自治体ならではの課題を解決する本センターの構築・運用を推進します。

本センターの概要

本センターでは、市民の皆様からの様々な疑問に対し、Webサイト「ふじさわ疑問解決プラットフォーム（仮称）（以下：プラットフォーム）」を新たに構築することで、「よくあるご質問（FAQ）」の掲載による疑問の自己解決を促します。自己解決できない疑問に対しては、従来の電話や藤沢市HP上からの問い合わせに加え、プラットフォームの問い合わせフォームから、メール・有人チャットを選択するなど、ニーズに合わせた手段での問い合わせが可能となります。また、本サービスのシステムには、市職員自身によるアプリケーション開発や改修を可能にするノーコード/ローコードソリューションでもあるServiceNow®*のインテリジェントプラットフォームNow Platform®*を使用しており、マルチチャネルでの問い合わせを一元管理できます。問い合わせ対応の履歴が同一システム内ですべてナレッジとして蓄積されることにより、履歴に基づいたプラットフォーム上のFAQの整備や、オペレーターの応対の改善に活用することが可能であるとともに、藤沢市による市民サービスの施策への活用なども行うことができます。

*ServiceNowおよびNow Platformは、ServiceNow, Inc.の米国およびその他の国における商標または登録商標です。

各社の役割

ベルシステム24は、コンタクトセンターの運用構築および藤沢市全職員へのコンタクトセンターシステムの導入・展開における支援を行います。本センター開設後は、市民のニーズに合わせて電話、メール、有人チャットなど多様なチャネルで市民からの問い合わせの一次対応を行うとともに、藤沢市職員による二次対応時もプラットフォームを利用したスムーズな連携を促し、ワンストップでの案内を実施します。また、ナレッジとして蓄積されている対応履歴データを分析し、FAQのチューニングを適宜行うことで、市民の皆様の自己解決を支援します。

Blueshipは、FAQサイトや問い合わせ受付、応対履歴管理などのプラットフォームの構築、システムの運用・保守を行います。

今後の展開

問い合わせ機能だけでなく、藤沢市が掲げる「無駄な来庁をしない（どこでも）」の実現を目的に、問い合わせからシームレスに電子申請やキャッシュレス決済と連動させることで、オンライン上で手続きが完結する仕組みの実現や、電話と映像を同時に繋ぎリモートで支援する「オンライン窓口センター」サービスの提供などにより、段階的にオンライン上で手続きが完結する仕組みの実現を目指します。次年度には、プラットフォーム上にて、子育てに関する様々な申請、市保有施設のオンライン予約の受付など、市民の皆様の利便性向上に資するサービスを提供してまいります。

今後もベルシステム24とBlueshipは、藤沢市と連携し、市民一人ひとりのニーズに沿ったサービス提供を支援することで、藤沢市が目指すデジタル市役所の実現を目指します。

サービス導入に関するお問い合わせ先

担当： 株式会社ベルシステム24　第4事業本部
TEL ： 03-6896-6029
E-Mail： info_PublicDX@bell24.co.jp

担当： 株式会社Blueship　カスタマーサクセスチーム
TEL ： 03-6434-1210
E-Mail： contact_us@blueship.co.jp