残業50時間を5時間に短縮。宮崎市介護保険課がデジ田交付金の活用で実現した働き方改革と事業者の利便性向上

月平均50時間だった残業時間を、わずか5時間にまで短縮することに成功した宮崎市介護保険課。その要因となったのが、要介護認定の進捗確認や認定結果の案内にかかる膨大な工数の削減です。職員の働き方を見直すきっかけとなった「要介護認定照会システム」の導入をはじめとした取り組みについて、詳しく伺いました。

要介護認定とは

要介護認定とは、介護サービスを利用するために「介護や支援が必要であること」や、その必要度（要介護状態区分）を判定する制度です。この認定結果をもとに、適切な介護サービスが提供されるため、ケアマネジャーから担当課に対して、認定の進捗状況や認定結果についての問い合わせが発生しています。

システム導入と窓口業務の委託による削減で、月平均50時間の残業を5時間に短縮

——要介護認定照会に関する業務の見直しにつながった「要介護認定照会システム」の仕組みについて教えてください。

甲斐：「要介護認定照会システム」は、ケアマネジャーがオンラインで要介護認定の進捗状況や認定結果を確認できる仕組みです。被保険者番号と申請日を入力するだけで、必要な情報を安全かつ迅速に照会することができます。

ケアマネジャーは、24時間いつでもパソコンやスマートフォンから、要介護認定の申請の進捗状況や認定結果をオンラインでセキュアに照会することができる。

——今回の取り組みを通じて、どのような効果がありましたか。

甲斐：「要介護認定照会システム」の導入に加えて一部の窓口業務を委託したことで、時間外労働を大幅に削減しました。これまでは、1人あたり月平均50時間、多い人では月100時間以上の残業が発生しており、職員にとって大きな負担となっていました。しかし今回の取り組みによって、月平均の残業時間を5時間にまで削減することができました。

時間外労働時間の大幅な短縮を実現した。

——職員の働き方にどのような影響がありましたか。

甲斐：これまで、要介護認定の進捗状況や認定結果に関する問い合わせ業務に、1日に82件、1か月あたり117時間ほど対応していました。このうち業務時間内に対応している割合は53％で、約半分を業務時間外に対応している状況でした。また、業務中に問い合わせが入ることで作業が中断されたり、ケアマネジャーが不在のため繰り返し電話をかけ直すといった非効率が発生したりしていました。

しかし「要介護認定照会システム」の導入により、一連の業務がデジタル化され、問い合わせ対応にかかる時間が大幅に削減されました。その結果、職員の働き方が改善され、業務効率も大きく向上しました。

——他にはどのようなメリットがありましたか。

甲斐：「要介護認定照会」の導入によって、ヒューマンエラーによる情報漏えいを未然に防ぐ効果もありました。従来は、目視で確認したうえで電話を通じて認定状況や結果を連絡していましたが、1日20〜30件という膨大な問い合わせがある中で、連絡漏れや誤送信が発生しやすい状況で、職員13名のうちヒューマンエラーを経験した経験がある者は6名でした。その対策としてダブルチェックを行う必要があり、二重の手間となっていました。

また、宮崎市では従来、ケアマネジャーにFAX連絡票という独自の帳票に照会内容を記載してもらう運用を行っていましたが、この過程でも誤送信のリスクがありました。

「要介護認定照会システム」の導入によってさまざまなメリットがあった。