【DX推進・カスハラ対策】クラウドPBXへの切り替えで、スマホ全庁活用への環境を整備
（iスマートBiz / アイルネット）

※下記は自治体通信 Vol.64(2025年3月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

コロナ禍を経て、社会全体で推奨されている「新しい働き方」の実践が、自治体においても求められている。それに伴い近年、「働き方改革」の1つの課題とも指摘されてきた「固定電話設備の運用」をめぐる改善に取り組む自治体が増えている。横手市(秋田県)では、電話交換機(以下、PBX)のクラウド化を図ることで、現場の業務改善に向けた環境整備を進めているという。同市担当者に、取り組みの経緯とその効果について話を聞いた。

将来を見据え、スマホの内線化を準備したい

―横手市がPBXをクラウド化した経緯を教えてください。

　当市では、IP電話システムにおけるPBXの更新時期を迎え、固定電話機の老朽化や契約形態の変更による運用コストの増大に直面したことから、新たなシステムの導入を検討しました。その際、将来のテレワークの本格導入を見据えて当市でもスマートフォンの内線活用を準備したいと考えたほか、庁内にオンプレミスのPBXやサーバが設置されている状況は、災害時のリスクになることを考え、PBXのクラウド化を検討しました。

―クラウドPBXの機種選定はどのように進めたのですか。

　選定の際には、内線時に発信番号を部署名で表示することや、庁内から110番、119番通報ができるといった従来の仕組みをそのまま利用可能であること、そのうえで、私たち情報政策課の職員が対応していた端末増設や設定変更にかかる管理の負担が軽減できるシステムを検討しました。また、今後は固定電話機ではなく、スマホの利用シーンが増えることが想定されますが、現時点で運用方針が定まっていないため、公用スマホと個人所有のスマホを活用するBYODのいずれにも対応できることも重要な条件でした。さらに、将来導入を検討している自動音声応答機能(以下、IVR)が利用可能なことなどを条件に選定を進めました。これらすべての条件を満たしたシステムとして、アイルネット社のクラウドPBX『iスマートBiz』を選定し、NTT東日本-東北のサポートを受けて令和6年3月に設備を導入、翌4月から運用を開始しました。

職員の新しい柔軟な働き方を、電話運用の面からサポート

―導入効果はいかがですか。

　今回は大小約20拠点にある計約700台の固定電話機を入れ替えましたが、移行作業はスムーズに完了できました。従来必要であったサーバや電話機などのバージョンアップ作業が不要になり、つねに最新の機能をクラウド上から利用できます。当市は導入直後の7月に豪雨災害に見舞われましたが、電話設備のBCP対策に不安はありませんでした。この時は、通信の集中を回避するための設定変更が必要になりましたが、アイルネット社のサポートセンターによって、夜間にも迅速に対応できました。

―今後の電話設備をめぐる運用方針を教えてください。

　現在、内線用スマホアプリを100ライセンス調達し、一部の部署で先行的に運用を開始していますが、職員は利便性を感じているようです。今後、スマホ活用を全庁的に広げ、IVRの運用と合わせて、電話運用の面から職員の新しい柔軟な働き方をサポートしていきたいですね。

　DX推進が求められる自治体においては、「スマホの内線電話としての活用」と「災害時のリスク回避」という2つの観点から、PBXのクラウド化に対するニーズが高まっています。当社のクラウドPBX『iスマートBiz』の特徴は、横手市が試行するアプリを使ったスマホ内線化のほか、携帯キャリアが提供する内線網「キャリアFMC」との接続も可能である点です。さらに、システムの管理にかかるご負担を当社が請け負うことで、電話システムの安定運用を実現しています。導入に際しては、全国どこでもデモ環境をご提供しています。ぜひお問い合わせください。

　オンプレミスのPBXを運用している自治体では、組織改正や人員の増減が発生するたびに、情報部門が設定変更やメンテナンス作業に追われるケースが多いようです。クラウドPBXの導入によって、機器のメンテナンスは不要となり、つねに最新機能が利用できるようになります。また、導入後の運用に際しては、電話会社である当社が故障窓口を一本化することで、回線か機器かいずれの不具合かに関わらず、24時間体制で一元的に対応できます。近年、スマホの内線活用に関心を持つ自治体が増えていますが、その際にも場所の制約がないクラウドPBXへの切り替えが最適と考えます。